客戶關系管理系統論文(客戶關系管理系統論文1200字)

大家好，今天我來給大家講解一下關于客戶關系管理系統論文的問題。為了讓大家更好地理解這個問題，我將相關資料進行了整理，現在就讓我們一起來看看吧。

文章目錄列表:

有關論文《客戶關系管理-電子商務的優勢》有哪些參考文獻

居然有和你的題目一模一樣的文章。。。。

John Winchester，客戶關系管理-電子商務的優勢[J]. 電子質量,2002年 04期

周新躍. 基于電子商務的客戶關系管理研究[J]. 科技信息(學術研究), 2007,(06) .

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張麗娟. 電子商務對客戶關系管理的影響[J]. 商場現代化, 2007,(02) .

客戶關系管理和顧客價值分析這方面的畢業論文

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰”的大旗，結果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及后續發展的能力。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠數據庫和顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

數據庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統（mis）來充分的建設和利用客戶數據庫，而且，強大而完善的數據庫是未來網絡營銷和電子商務的基礎。

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1.未來的顧客服務模式與crm的運用

顧客服務模式的變化

忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的。現代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（crm）呼之欲出

實現顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應的是企業管理的重心正從內部向外部擴展，從生產制造向顧客關系管理轉移：erp—scm—crm……顧客關系管理（

customer relationship

management crm）。據2001年2月27日中國經營報消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區制藥行業真正意義上的客戶管理系統（crm），由sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過crm的建設，徹底改變與客戶打交道的方式。

crm作為新一代的顧客資源管理系統，把企業的銷售、市場和服務等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。從中我們也可發現，crm系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶數據庫在營銷中的整體功能發揮。

2. 數據庫營銷的實際應用

數據庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。通過數據庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數據庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋的機會，并且這種反饋是可測定和度量的。

數據庫營銷在西方發達國家的企業里已相當普及，在美國，1994年donnelley

marketing公司的調查顯示，56%的零售商和制造商有營銷數據庫，10%的零售商和制造商正在計劃建設營銷數據庫，85%的零售商和制造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷數據庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，數據庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預測和實時反應

客戶數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數據中發現贏利機會。基于顧客年齡、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背后的原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發；管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時性生產”（jit）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實上，對于一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業的最佳顧客，贏利率是最高的，對這些顧客，企業應該提供特別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。然而絕大多數的企業的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客區分的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者數據庫能顯示每個顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰是公司的大買主，并給他們送上價值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產生下一次的購買。

數據庫營銷是crm的基礎

crm系統主要包括銷售自動化（sales force automation,

sfa）、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能幾個模塊。它的實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門的作用，并且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個部門以一個企業的整體形象出現在顧客面前。在企業前端crm系統背后，其實就是一個功能強大的顧客服務數據庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客的價值和贏利率進行分析。可見，在實施crm過程中，將企業原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個完整的數據庫是基礎（關系見圖）。

銀行客戶經理如何開發和維護客戶論文

一、商業銀行客戶關系管理概述

所謂商業銀行的客戶關系管理，即是在保證以客戶為主要的原則為前提下，采用多種當前合理可行的信息技術來對客戶進行需求分析，從而逐漸培養起銀行固定的客戶，實現商業銀行更多的盈利以及市場份額。而隨著經濟全球化進程的不斷推進，我國經濟市場近年來也有較大的發展，客戶的關系管理在商業銀行發展中所受到的重視也越來越大。在這方面，首先商業銀行可以通過變更客戶關系的管理來把握商業銀行所面臨的客戶的實際需求轉變，從而依據需求變化來進行商業銀行自身的營銷策略和實際理財產品，盡量滿足客戶所需，增加商業銀行的市場份額；而其次商業銀行需要從客戶的關系處理來讓銀行日常工作流程更加穩定，增強商業銀行對于客戶問題回饋的速度；最后商業銀行則應當在一定程度上對自身銀行內的工作人員服務效率和質量進行調查，通過在客戶心中建立良好的商業銀行對接流程形象，進一步擴大商業銀行核心的影響力。

二、商業銀行客戶關系管理中存在的問題

由于在客戶和商業銀行對接的過程中可能會產生許多隨機因素，導致商業銀行對于客戶關系的管理依舊有較大的問題存在，這些問題影響著客戶對于商業銀行的滿意程度，也間接的影響著商業銀行的長遠發展。1.商業銀行管理層對客戶關系管理的重視度偏低對于商業銀行客戶關系的管理和開發來說，銀行管理層對于客戶關系處理的認知缺失是常見的問題，這方面的問題對于商業銀行客戶關系開發與維護有較大的影響。在筆者的調查過程中發現：當前我國許多商業銀行在開展日常工作的過程中依舊受到較多傳統理念的影響，從而十分重視銀行經營管理，而忽視客戶關系的開發和維護，從而導致商業銀行在交易之后的客戶關系管理水平整體較低，加上銀行管理層對于客戶關系處理存在較大的認知缺失，商業銀行在客戶關系管理方面存在較多漏洞，客戶對商業銀行的服務效率和質量的滿意程度也會大打折扣。2.客戶關系管理理念落后一般來說，商業銀行通過全體員工更新客戶關系管理理念，然后落實到日常工作中，就可以在一定程度上提升客戶關系管理的水平以及質量。但在筆者的調查過程中發現，在我國許多商業銀行的客戶關系處理一直較為落后，這樣的情況整體影響了客戶關系的管理工作開展。雖然在商業銀行的服務大廳中都貼著“客戶至上”的標語，但在實際交易工作中商業銀行方面更注重的是交易本身，而非以客戶為中心進行需求發掘。從而讓客戶對于銀行整體的滿意程度下降，十分不利于銀行在新時代的全面發展。3.客戶關系管理信息化水平偏低在實際的調查過程中，筆者發現許多商業銀行在明知自身客戶關系管理信息化程度較低的情況下，整體依舊較為忽視客戶關系管理和開發軟件的應用。許多商業銀行不能夠利用信息軟件進行系統完善的數據庫建立，從而讓商業銀行不能夠掌握客戶實時的需求變動信息。而許多商業銀行也在一定程度上較為輕視客戶信息開發和維護的軟件的應用，對于客戶的潛在需求沒有及時的進行分析，從而導致商業銀行客戶關系管理效率依舊較為低下。

三、提高商業銀行客戶關系管理水平的建議

1.提高商業銀行管理層對客戶關系管理的認識對于商業銀行客戶關系開發與維護的完善來說，銀行管理層對于客戶關系管理的正確認知有較大的效果，所以商業銀行如果要想有效開發和維護客戶關系，對于管理層來說必須要提升其對于客戶關系管理的認知。在這方面，商業銀行可以通過組織管理層進行客戶關系管理課程的理論學習，讓管理者們對客戶關系管理的認知程度逐漸加深，對于客戶關系開發與關系的重要作用逐漸明確；同時商業銀行也要在思想和行動上更注重銀行客戶的關系管理，預設一部分資金進行客戶關系的管理，讓銀行客戶管理方面的設備更加齊全，從而全面保障銀行客戶關系管理工作順利進行，并且得到大部分客戶的好評以及需求信息的及時反饋。2.樹立現代化的客戶關系管理理念伴隨市場經濟在我國不斷地發展，越來越多的人們開始轉變自身傳統的觀念，也更加注重投資理財在日常生活中的作用。所以作為商業銀行應當建立起現代化的客戶關系管理理念。首先商業銀行應當真切做到以客戶為中心，將銀行的客戶關系管理進行整體的“活化”，采用多種方式進行銀行客戶實際需求的探尋，從而為銀行創設更多發展利潤。優質穩定的服務是商業銀行提供給客戶最好的反饋，這樣也可以讓客戶長期和商業銀行建立合作關系；而銀行應當樹立起“全員服務”的理念，讓所有銀行工作者都參與到客戶關系開發與維護上，從而全面提升服務質量。3.建立客戶關系管理信息系統如果要有效提升商業銀行的客戶關系管理和開發，建立商業銀行內部完善的客戶關系信息庫也是較好的辦法。所以商業銀行應當從自身已有的客戶關系管理系統為基礎，全面建設自身的客戶關系信息庫，從而詳細記錄客戶詳細資料和需求，并在計算機中存檔來防止信息缺失，從而有效提升銀行客戶關系的開發維護質量。而除此之外商業銀行可以通過應用客戶信息分析軟件來采集更多的客戶需求信息，從而盡最大程度的完善銀行客戶關系開發和維護。4.重組業務流程，提供高質量的服務商業銀行應當對于自身的業務和工作流程進行“客戶化”的重組，并且在重組的過程中更注重客戶的實際感受，在其中消除交易中不必要的環節，從而在一定程度上增強自身的工作效率，提升客戶對于銀行業務工作的滿意程度。而商業銀行也應當對于客戶的服務工作進行更加高質量的提升，從而消除客戶對于業務工作的不滿情緒，用更為積極的情緒來完成對應的業務，提升對于銀行的忠誠度。

討論網絡時代的客戶關系管理(論文）

網絡時代的 客戶關系管理 一、引言 &$%，即&’()*+,+-./0+&1.2’(+*$+342/’-.,/)%4-45+(+-2 6客戶關系管理7，源于“以客戶為中心”的商業模式，是一種旨在 改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷 售、技術支持等與客戶有關的工作部門，目標在于通過提供快 速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對 客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 傳統企業管理的著眼點在內部資源管理，即企業管理后臺 部分，而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分則缺 乏相應管理。&$%作為一種專門管理企業前臺的管理思想和管 理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統， 也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用 以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提 高客戶的滿意度和企業的盈利能力，從而帶來了企業文化的深 刻變革。 &$%系統的基本內容包括：!客戶概況分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；"客戶忠誠度分析 6 8+*./.2+-:;7：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久 性、變動情況等；#客戶利潤分析68*’9/24</3/2;7：指不同客戶所 消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；$客戶性能分析 6 8+*9’*(4-:+7：指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地 點等指標劃分的銷售額；%客戶未來分析68*’.)+:2/-57：包括客 戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；&客 戶產品分析68*’=1:27：包括產品設計、關聯性、供應鏈等；’客 戶促銷分析68*’(’2/’-7：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 二、&$%的基本原理 &$%將企業的市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內 部管理這五個經營要素全部歸集到能否提高客戶滿意度上來。企業內部的各項經營要素通過!"#來合理利用企業外部資源， 主要表現在以下幾個方面： $%市場營銷。企業通過!"#的營銷模塊，對市場營銷活動 加以計劃、執行、監視、分析；通過調用企業外部的電信、媒體、中 介機構、政府部門等資源，與客戶發生關聯；通過!"#的銷售模 塊，提高企業銷售過程的自動化；通過!"#的銷售功能模塊，整 合企業可供利用的各項內部資源，提高企業銷售部門的整體反 應能力和事務處理能力，強化銷售效果。 &%生產研發。企業通過!"#收集整理具有市場需求而企業 未提供的產品品種、產品功能，以及企業已經向客戶提供的產品 中需完善和改進之處，歸納總結出具有普遍意義的客戶需求，合 理分析客戶的個性需求。 ’%技術支持。企業通過!"#借助通信、()*+,)+*等手段，利 用自身及銷售、服務合作伙伴的資源，對已有客戶提供自動化的 技術解答、現場服務、產品修理等服務，優化工作流程。 -%財務金融。企業通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信 用狀況，通過!"#系統的反饋，決定對不同客戶提供不同財務 政策，客戶的信用狀況通過!"#系統得以檢驗和修正。 .%內部管理。企業的!"#系統是企業整個內部管理體系的 重要部分，企業通過!"#系統反饋信息，檢驗企業內部管理體 系的科學性和合理性，及時調整內部管理各項政策制度。 三、!"#的實施流程 !"#作為一種全新的戰略思維和工作方法，以其獨特的魅 力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統企業并促使其形成新的 企業文化機制。!"#的實施流程如下： $%戰略思考和總體規劃。主要是在企業運營診斷和信息化 應用現狀評估基礎上，確立總體規劃的商業目標、(/系統的基礎 設施和信息結構，按照戰略邏輯來進行規劃。 &%建立項目團隊。項目團隊成員包括項目經理、業務顧問、 數據方面專家、應用程序師、系統工程師以及培訓教育師等。這 一階段的重點包括最高領導層的親自參與和全力支持，以及相 關人員的培訓教育，員工素質的提升直接關系到!"#的成敗。 ’%組織變革和流程優化。!"#強調以客戶為中心的組織結 構，需要在某種程度上對傳統模式進行變革。實際操作中可用流 程重組和流程優化的思想進行調整，重新確定一些重點崗位的 工作描述和工作分析，并從客戶關系的角度對工作要項和工作 描述提出新的要求，從而建立一支有效的!"#員工隊伍。 -%業務分析和方案選型。業務分析的重點在結構、定位和細 分，包括業務結構分析、市場定位、客戶細分、渠道選擇、價格策 略和市場推廣等內容。在業務分析的基礎上，對市面上的解決方 案和軟件承包供應商進行考察來確定那些有最大利潤潛力的業 務領域。 .%實施應用和持續改進。采用分步實施，運用“小步快走” 或“局部試點”的方法。實施過程中與業務緊密結合，在現有業 務模式基礎上逐步改進，對每一步的實施效果進行及時的評估， !"#是一種不斷學習的反復流程，通過不斷學習和總結，改進的 效果就會呈現。 四、!"#的實際應用 !"#的實施帶來了企業管理思想的深刻變革，企業員工都 要改變傳統觀念，建立圍繞客戶服務的意識。原有的企業的組織 形式和管理流程和管理模塊都要進行相應的調整，進而帶來了 企業文化的改變。企業文化由重視企業內部價值和能力，變革為 重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力；由重視企業 與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與 客戶的關系；由重視企業利潤變革為重視客戶利益；由關注客戶 群體需求變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思 路變革為面向情感消費的經營思路等等。 企業文化的變革過程中，那些由!"#帶來的新型文化觀念 可以與已有的文化傳統兼容并蓄，同時，企業對于以客戶關系為 主的外部社會關系的重視，并不表明企業就此忽視內部資源的 管理和利用。當!"#理論的導入帶來企業新舊文化沖突時，企 業的舊文化要讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業， 才能貫徹!"#理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應 新的經濟環境，獲得更強的生命力。 客戶關系管理系統在歐美發達國家方興未艾，而我國的企 業管理還處于比較初級的階段，在我國企業中要想成功實施 !"#系統的管理，要注意管理意識和管理理念的更新。要樹立以 客戶為中心，以服務為宗旨的理念，以!"#推動企業文化的變 革，以新型的企業文化保證!"#的有效實施。 五、客戶關系管理（!"#）的發展趨勢 由于快速發展的電子商務要求不斷地對數據進行實時訪 問，所以越來越多的產品建立在0+1瀏覽器上。現在具有靈活 的、基于0+1的應用產品的供應商們正在引領!"#的發展。對 渠道商來說，這一市場潛在的服務收入將使其成為一個增長領 域，但各公司必須做好準備，以迎接這一基于0+1的新系統的出 現，同時在!"#解決方案的發展中，我們也可以看到如今!"# 方案的發展方向： $%完成與2"3的整合。單獨存在的!"#軟件無法滿足客 戶的需求，最終必須和2"3軟件整合才能發揮最大的效果，能夠 把前端和后端的軟件完全整合在一起的公司，將會是未來幾年 最成功的贏家。 &%支持管理者決策。隨著!"#軟件的成熟，將來的!"#軟 件不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者進行決 策的分析工具。在(4!對’55個企業所做的一份調查顯示，有超 過&6’的受訪企業在兩年內將會進行決策支持技術的投資。從 !"#軟件所搜集的資料是最能幫助企業了解客戶的需求，所謂 的一對一營銷也是注重了解客戶的需求，以便投其所好，以促成 交易。數據倉庫可以改善訂價方式、提高市場占有率、提高忠誠 度和發現新的市場機會等。 ’%保持傳統的銷售管理。隨著網絡經濟的不斷發展，!"# 的功能會廣泛地深入企業組織內，但是新銷售自動化軟件不可 能完全取代傳統的銷售角色。一套軟件系統的成功實施往往伴 隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程，!"#的實施和 給眾多企業帶來的利益是典型的例證。在電子商務逐漸滲透到 社會各領域的今天，無論是新興產業還是傳統產業，都面臨新的 挑戰和機遇。!"#使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的 前端工具，為電子商務網站提供了可以滿足客戶個性化需求的 工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基 礎的現代企業模式的轉化。

今天關于“客戶關系管理系統論文”的講解就到這里了。希望大家能夠更深入地了解這個主題，并從我的回答中找到需要的信息。如果您有任何問題或需要進一步的信息，請隨時告訴我。

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