汽車營銷與服務畢業論文(汽車營銷與服務畢業論文題目)

2024-11-27 16:16分類：畢業論文閱讀：

謝謝大家給我提供關于汽車營銷與服務畢業論文的問題集合。我將從不同的角度回答每個問題，并提供一些相關資源和參考資料，以便大家進一步學習和了解。

文章目錄列表:

1.600分求市場營銷畢業論文（6000字左右的）
2.汽車售后服務管理研究論文
3.要一篇汽車市場營銷論文
4.高分求助一篇汽車專業畢業論文
5.自考汽車服務工程本科要考幾科？
6.汽車檢測畢業論文

汽車營銷與服務畢業論文(汽車營銷與服務畢業論文題目)(圖1)

600分求市場營銷畢業論文（6000字左右的）

一、問題的提出

本文所分析的市場主要是指交易的地點和場所，即馬克思所界定的“狹義的市場”，諸如集貿市場、小商品批發市場、農產品批發市場等形式。

“建一個市場，興一門產業，富一方經濟”曾是農村市場經濟發育過程中一幅形象生動的畫卷。許多地區正是由于通過興建市場，帶動了地方經濟的發展。一段時間內，投資興建市場成為經濟活動中的一大熱點。但是問題也很快顯露出來，不少市場生意清淡，日趨衰落幾近“空殼”，還有許多市場完全閑置。調查中，筆者見到不少雜草過膝的“機動車交易市場”，天天曬地皮的“農產品批發市場”和卷簾門緊閉、空蕩蕩寂靜無聲的工業品交易中心，也見到一些昔日十分繁榮、人氣興旺的市場在二期三期擴建工程后卻走向衰敗。

一個市場的興衰成敗，有著十分復雜的原因。對市場的經營管理是否得當，是其中一個帶有普遍性的十分重要的變量。而這正是目前被人們所疏忽的。本文試圖從營銷管理（Marketing Management）的層面對此作一些分析。

投資興辦一個市場，其目的是要有一定的回報。這種回報可能是直接的經濟利益的回報，也可能是通過帶動當地經濟的發展、增加稅收等方面間接的經濟利益上的回報。因此，建市場可以界定為一種經濟行為，無論投資主體是政府還是其他經濟主體。另一方面，投資興辦市場的目標是吸引和方便交易者，以便從他們的交易額中得到回報。投資者提供了一種“交易便利”，而進場交易者，則是這種便利的需求者和使用者。可見，市場建設者與市場交易者之間的關系實質上是一種交換關系。由于前者是相對主動積極的一方，構成實際的“營銷者”，而后者則構成前者的“市場”（顧客），這種關系是可以納入到營銷管理的分析框架加以分析的。[1]（P.20-24）

二、市場營銷什么——顧客、價值與營銷

在市場活動中，市場的投資興辦者和市場的使用者構成“營銷者一顧客”關系。市場的使用者分兩類主體：售賣者和購買者，當然他們之間構成另一層面的“營銷者一顧客”關系。

市場的使用者——不管是其中的售賣者還是購買者，他們在市場的投資興辦者——市場的營銷者所提供的“適宜的場所”相遇、發生交易、實現各自的目的。由于使用了這種“適宜的場所”得到了“交易的便利”而向市場的營銷者付費（攤位租賃費、市場管理費及其他費用）。當然這種付費在形式上是由其中的一方——售賣者統一“理單”的。可見，“適宜的場所”是市場的營銷重點，而“交易便利”則是顧客價值之所在，也是市場的營銷核心。

那么，什么樣的場所是“適宜的”？“交易便利”的標準是什么呢？顯然，對售賣者而言，是足夠多的購買者和低廉的交易成本；對購買者而言，則是足夠的售賣者和低廉的交易成本。所以最終答案可以明確地歸結為一個：最有利于匯集售賣者和購買者之間的交易且交易的成本費用最小。因此如何匯集市場交易，如何降低市場上的售賣者和購買者之交易成本，是市場的營銷管理者必須考慮的頭等大事，因為這是顧客的核心價值和利益所在。

具體而言，以下一些方面體現著售賣者和購買者的利益，決定著能否匯集足夠的交易和交易成本的大小，是市場營銷的主要方面。（l）合適的地點：要求市場的營銷者在投資建設市場時廣泛研究，科學選址。（2）合適的時間：要求市場的營銷者確定合適的開市時間。（3）合適的設施：要求市場的營銷者提供適當的附加設施，方便交易。（4）良好的秩序：要求市場的營銷者加強管理，建立良好的市場秩序。（5）良好的形象：要求市場的營銷者重視市場的形象建設，建立美譽度。（6）良好的知名度：要求市場的營銷者重視市場的宣傳，擴大影響，提高知名度。（7）適度的規模：要求市場的營銷者注重研究和分析，搞好發展規劃。（8）低廉的費用：要求市場的營銷者適度收費。重視市場使用者的經濟利益。這八個方面的營銷管理任務，可以通過具體的營銷組合加以落實和完成。

三、市場如何營銷？——產品、價格與促銷

市場的營銷策略在戰術層次落實在營銷組合4P’S方面，和一般的產品營銷不同，市場的營銷不需要考慮分銷渠道決策方面的任務。

1．關于產品策略

在現代營銷管理的分析框架中，能夠提供給顧客（市場），滿足其需要和欲望的任何事物都構成產品的范圍。而且圍繞某種核心利益（價值），產品還是一個呈現層次性并具有擴展性的“產品的整體”概念。

在市場所提供的“產品”中，其核心產品（價值）是“交易便利，成本低廉”，其形式產品是“合適的地點”、“合適的時間”、“合適的設施”，其擴展產品（附加產品）是“良好的秩序”、“良好的形象”、“良好的服務’、“良好的知名度”等等。市場的產品策略，包含了上述諸多方面的決策。

第一，科學選址是個關鍵。

市場的特殊性在于是在我選定的地點等待售賣者和購買者前來相遇并發生交易，可見這個地點十分關鍵。其他工作再出色，如果選址不科學不合理，這個市場成功的可能性不會很大。調查中發現，很多空殼市場之所以空殼，選址不科學是十分明顯的“先天性”缺陷。調查中還發現一些城市中建設的“農貿市場”冷冷清清，而附近的“馬路市場”生命力十分頑強，有關管理部門屢禁不止，除了管理上的問題外，選址的不科學可能是其中十分重要的原因。

選什么樣的地點是科學的呢？答案是能夠匯集足夠多的交易者且交易費用最小的空間區位點。對售賣者而言，購買者越多，成交的可能性越大，越有價值；空間距離越近，或交通運輸越方便，交易成本越低，越有價值。對于購買者而言同樣如此。當成交的可能性與空間距離不一致時，會呈現某種替代，最終會形成一種動態的均衡。這種均衡表現為市場具體的輻射范圍或“商勢圈”（關于市場建設中商圈理論的應用筆者已另撰文分析，見《中國流通經濟》2000年第一期）。所以，成功的市場在區位上會有某些共性，形成種種市場模式：或者是一種產地市場，如義烏小商品市場、常熟招商城，這類市場由于靠近生產基地容易匯集足夠多的售賣者，以致購買者覺得跨越一定空間距離依然有交易的便利和低廉的采購成本。或者是一種銷地市場，這類市場能匯集足夠多的購買者，以致售賣者覺得跨越一定空間距離依然劃算，如諸多的城市農貿市場。或者是一種中轉型市場，這類市場因為交通運輸特別方便，以致售賣者和購買者都覺得在這個點上交易，完成一次轉手是一種節省交易成本的形式。

因此，科學選址應該考慮：一是能否匯集足夠多的售賣者，如在某個產品的產地建市場的成功可能性較大。二是能否匯集足夠多的購買者，例如，城鎮農貿市場能否成功關鍵在于能否匯集和方便足夠多的購買者，所以規劃布局很重要。三是是否處于大的流通的中間地帶，作為中轉地能在商品流通特別是“物流”中明顯節省交易成本。調查發現，不成功的市場絕大多數不符合上述三條中的任何一條，許多地方政府的熱情很高，但沒有作認真研究，憑想象造市場，認為只要有市場就會引來交易，還美其名曰“栽下梧桐樹，引得鳳凰來”，殊不知，“鳳凰”棲樹，是趨利而擇，憑空造市，沒有區位優勢，造出來往往只是“殼”而很少能成為市。

第二，“市場”這個產品是個豐滿的整體。

重視市場的硬件建設，忽視市場的“軟件”建設是目前許多地區市場建設中一個普遍存在的問題。硬件設施不斷上檔次，從露天市場變成全天候室內市場；從一期工程到二期三期工程擴建，許多地區確實舍得投入，但市場的生意并沒有同步興旺，有些市場甚至不如從前。通過調查我們發現，這里存在兩個明顯誤區。一是硬件設施的建設脫離實際的需要。盲目上檔次，追加投入最終加重了“交易者”的負擔，減少了他們的贏利空間，進而減少了該市場“價格”的優勢，減少了該市場的廣泛吸引力，導致生意日益清淡。二是忽視“軟件”建設帶來了一系列的問題。這一點更突出。有的市場缺乏良好的秩序，不法商販欺行霸市；有的市場假冒偽劣橫行，聲譽日益敗壞；有的市場治安不力，交易者蒙受損失，缺乏安全感；有的市場幫派林立惡性競爭；有的市場缺乏良好的服務等等。所有這些最后的共同結果是增加了交易成本和費用，銷蝕了該市場的核心利益，從而失去了市場存在的基礎，逐漸空殼。

現代營銷管理強調產品的整體性、層次性和拓展性。對于“市場”這個產品也是一樣。場所、地點、設施只是其中表層的東西，僅僅只是提供給顧客的價值的“載體”，營銷管理的任務是提供給顧客一種“綜合價值”（利益），而不僅是載體本身。對于顧客而言，“合適的地點’、“合適的設施”、“合格的時間”、“良好的秩序”。“良好的形象”、“良好的服務”都是其利益的構成。因此“市場”這個產品同樣是一個豐滿的整體。拓展市場建設的工作范圍，糾正忽視‘嗽件”建設的偏差，為顧客提供更多的價值和利益，是目前市場的營銷管理中需要重視的一個方面。

2．關于價格策略

在市場的營銷管理中，價格策略表現為各種形式的收費，包括攤位的租賃費、管理費以及各種有償性服務的收費決策。在市場收費中，有些收費屬稅費和行政性規費，除去這一塊以后的其他收費則屬于市場的營銷者價格決策的范疇。在市場的營銷管理活動中，不少市場投資者存在認識上和工作上的偏差。認為一個市場在一定的區域內具有相對壟斷性，因此，市場一旦建成就是“聚寶盆”，就是“提款機”。所以巧立各種名目濫收費，使商販們不堪重負、怨聲載道，許多市場由此而衰。

我們認為在市場上存在著三方主體同時進行著兩場交易游戲。作為市場投資者的市場的營銷管理者和作為市場服務需求者的售賣者（商販）、購買者，在市場的營銷管理者與售賣者、購買者之間存在著交易游戲，在售賣者與購買者之間存在著另一場交易游戲。從動態上看，兩場游戲得以維持的前提必須是“三贏”。“雙贏”或者是“單贏”都是不可持續的。三者之間是一種“一損俱損，一榮不是榮”的相互寄生關系。市場定價過高，首先影響售賣者的利益，影響其經營成本和商品價格，進而影響購買者的利益，最終使市場失去吸引力。一個缺乏廣泛吸引力的市場不可能是一個成功的市場。當然，售賣者不能贏利的市場也不可能長期存在。所以必須是“三贏”，而且作為市場的營銷管理者必須首先考慮和幫助售賣者和購買者“雙贏”，在這個基礎上達成自己的贏利。從營銷實踐看，正反兩方面的例證實在太多。為什么各地的馬路集市屢禁不絕，而規劃建設的農貿市場商販卻不愿進場？各種繁重的收費就是一個重要原因。為什么浙江市場能成氣候，從小小的集市發展出一個個大型專業市場，同樣和良好的服務、優惠的入市條件有密切關系，廣泛吸引全國各地的廠商和商販進場交易，最終形成輻射全國，甚至東南亞的大市場、大流通格局。在一定的區域內，市場是否存在壟斷性，值得懷疑，除非這種壟斷是由區域發展規則所規定的行政性壟斷，但即使是這樣的壟斷也是很脆弱的，如果不能實現上述“三贏”，同樣不能生存。

實際上，從市場的價格構成看，十分明顯的成本特征是其成本結構中主要部分是固定成本，而變動成本所占比例甚小。這樣的成本結構適用“薄利多銷”的原則，只要能吸引足夠多的客流量，增加成交額，就能從薄利中盈大利。在市場開放初期或缺乏人氣的特殊時期，甚至可能采用只考慮彌補變動成本的“邊際貢獻定價法”吸引售賣者進場。這是培育市場的“造市”手法之一。

3．關于促銷策略

促銷是一個十分重要但普遍沒有引起市場營銷管理者重視的問題，和鋪天蓋地的商品促銷相比，有關市場的廣告宣傳和其他促銷活動寥若晨星。其實，市場的促銷同樣十分重要。一個市場的吸引力有多強，輻射圈有多廣，商勢圈有多大，都和這個市場的知名度有密切的關聯。通過有力度的促銷，通過市場知名度和美譽度的提高，市場完全可能進一步拓展其商勢圈的空間范圍。曾有媒體報道，某非法廢舊機動車市場一經媒體曝光竟使其生意火紅偌于先前。這從反面佐證了市場促銷的功效。從流通經濟學的角度講，市場是經濟活動流中“商流’“物流”“信息流”的匯集點，其中信息流是商流和物流的基礎，暢通的信息有助于商流和物流的進一步壯大，各種“流”越是通暢順達，越有利于流通的實現，有利于這個匯集點對外擴展，而市場的促銷從中起到了潤滑的作用。

市場的促銷方式很多，廣告、宣傳報道是最適宜的方式，因為這兩種方式具有覆蓋面廣的性質。市場的營銷者應該增加促銷預算，在提高知名度和美譽度上下功夫。對于市場的營銷者而言，市場的知名度和美譽度是其最重要的最有價值的財富之一，有了知名度和美譽度才能“招天下商客”，才能興旺發達。

四、市場的營銷管理的總體把握一一環境分析、優勢定位和競爭

市場的興衰除了和上述戰術層面的營銷管理把握正確與否相關以外，和環境變遷也有著密切的聯系，深受其影響。深入分析市場面臨的環境因素及其變化趨勢，及時調整營銷規劃和營銷方案是市場的營銷管理中的又一項重要任務。

影響市場興衰的環境因素很多，有政治法律方面的因素，諸如市場管理方面的法律、法規、行政規章等等。也有社會文化方面的因素，諸如人們的價值觀念、經商傳統等等。調查中發現浙江不愧為“市場大省”。一是浙江的各類市場數目繁多，規模大，經營繁榮；二是全國各類市場中的經營者浙江籍的為數最多，各地市場的攤位幾經易主，最后大多會落入浙江人手中；三是全國各地市場中特別是工業品、日用品、小商品大多為浙江貨。這種現象可能只有在社會文化層面才能找到最終答案。除此之外還有經濟環境方面的重要影響因素，諸如產品結構、商業周期、經濟發展階段等等。（p.308-329）還有自然環境方面的各種影響因素和技術環境方面的各種因素影響，諸如交通運輸條件、自然條件、通訊技術、物流技術、商流技術等等。環境因素對市場的影響是客觀存在的，其影響可能是正面的影響，也可能是負面的影響。前者是一種新的潛在發展機會，而后者是一種“環境威脅”。作為市場的營銷管理者要能夠充分發掘和利用有利于市場興盛繁榮的因素，同時識別各種現實的和潛在的“環境威脅”，采取一定的措施消除和避免其不利的影響。這是現代營銷管理的一種基本思路，在市場的營銷管理中同樣十分有效，需要營銷者足夠重視。

一個市場的存在和發展必定有其存在和發展的合理性，這種合理性表現為某些相對的“優勢”，這種優勢是市場發展之本。

市場常見的相對優勢主要有：（l）區位優勢，例如靠近產地，容易匯集廠商；靠近交通運輸樞紐有利于降低物流成本等等。（2）信息優勢。由于有足夠的信息流，能靈敏反映市場的供求狀況變化，發現“真實價格”。（3）聲譽優勢。良好的聲譽能增加交易者彼此的信任感，減少其風險預期和交易成本。優勢越明顯，就越具備吸引力，越有可能成“市”。缺少優勢的市場最終可能只是“寬”，不大可能是興旺發達的“市”。因此，作為市場的營銷管理者，營造出自己獨特而又明確的相對優勢是營銷管理中的戰略性任務。

不同的市場之間會有一定的競爭。這種競爭主要表現為對購買力的分割。在城市農貿市場布點、工業品市場規劃等方面這一點尤為突出，規劃布點不合理會影響市場的發展。但市場之間的競爭有時會是一種共生關系，甚至是互補關系。這主要是因為市場在空間上的集中，有利于匯集更多的信息，從而實現信息優勢的增效，構建出一個影響力更大覆蓋面更廣的市場群。因此在市場營銷管理中，競爭性營銷策略的設計有別于其他產品的營銷。互補、共生、優勢放大（增效）是處理競爭關系時必須認真研究、充分利用的重要方面。

總之，市場的營銷和其他產品的營銷一樣必要。重視市場的營銷有利于提高市場的經營管理水平，更好地滿足市場參與者的需要，也是提高市場效益的重要方面。將現代營銷管理的框架和方法引入市場的經營管理活動之中，有助于目前市場管理中許多問題的解決，有助于市場的興旺發達

汽車售后服務管理研究論文

　隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減，售后服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶，如何提高售后服務質量，贏取競爭優勢是汽車企業管理人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售后服務管理研究論文，供大家參考。

汽車售后服務管理研究論文篇一

　《汽車售后服務績效目標設計淺析》

　[摘要] 本文分析了汽車售后服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售后服務以硬軟件、技術力量、制度為基礎，以?讓客戶更加滿意?、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

　[關鍵詞] 汽車售后服務績效目標多維績效評價模型

　汽車售后服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、保險、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售后服務業總規模約1000億元，從事汽車售后服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售后服務市場，必須分析目前汽車售后服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

　一、國內汽車售后服務績效欠佳的主要原因

　從總體上看，消費者對汽車售后服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了?管家式?、?一站式?、?家的感受式?等服務，卻局限于定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標準不清。一方面設定指標不可計量;另一方面，績效目標設計可操作性差。

　二、科學制定績效目標的重要性

　績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，并以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理方法。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

　三、常見的汽車售后服務績效評價方法

　常見的汽車售后服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

　汽車售后服務業績財務報表;汽車售后服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

　這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利于計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

　四、汽車售后服務績效目標可以從?讓客戶更加滿意?、財務指標兩個方面予以體現

　企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售后服務績效，不但可以掌握汽車售后服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，?讓客戶更加滿意?和財務指標可以體現汽車售后服務績效。

　1.讓客戶更加滿意

　讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難于做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

　2.反映汽車售后服務績效的財務指標

　汽車售后服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售后服務績效內部因素主要有：硬件、軟件、技術力量和制度。

　(1)硬件和軟件。改進硬件和軟件的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬件投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆后續費用，如硬件維修和保養，軟件調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬件件，適時升級軟硬件。

　(2)技術力量。據調查，國內汽車售后服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過于頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。

　(3)制度。國內汽車售后服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

　通過分析影響和制約汽車售后服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

　汽車售后服務企業戰略目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場占有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售后服務給企業帶來的利潤=售后服務產值-成本-費用。

　五、基于客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

　汽車售后服務績效是基于企業的軟硬件基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

　綜上，可構建如下模型：汽車售后服務績效=利潤水平?客戶滿意度?(軟件+硬件+技術力量)?制度。其中，利潤水平=(售后服務產值-成本-費用)/預期利潤。

　客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

　參考文獻:

　[1]徐世慶:亟待量化的汽車售后服務[J].企業研究，2005(5)

　[2]李立國程森成:績效目標與績效標準對比分析[J].科技與管理，2005(1)

汽車售后服務管理研究論文篇二

　《汽車售后服務質量的博弈分析》

　摘要伴隨著我國汽車銷量的迅速增長，汽車的售后服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀，本文得出了汽車售后服務質量陷入了納什均衡的結論，并指出解決低質量售后服務困境的最有效方法就是政府出臺相關政策，提高汽車售后服務質量標準。

　關鍵詞汽車納什均衡售后服務質量

　一、汽車售后服務問題日益凸顯

　在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中，89%的被調查者表示對汽車售后服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加，汽車售后服務問題漸漸凸顯出來。

　從法律方面看，汽車售后服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了?汽車不是消費品?事件：一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴，法院給出的依據是汽車不是生活消費品，不適用于消費者權益保護法。時至今日，汽車仍然沒有實行?三包?服務。

　從經濟利益方面看，現階段汽車售后服務質量水平不高，但汽車售后服務市場的潛力巨大，售后服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售后服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出：?相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%，零部件供應利潤約占20%，而60%的利潤是在售后服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比，我國汽車售后服務業比汽車產業更加幼稚，發展水平更低。?

　售后服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期，電視機是?三大件?之首，買一臺電視機需要四五千元，相當于一個家庭的年收入，其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下，海爾靠優質的售后服務取得了消費者的認可，成為世界名牌。通過提高售后服務質量，汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。

　針對上述問題，本文將探析汽車企業為什么沒有主動提高售后服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。

　二、汽車售后服務質量的博弈分析

　1、分析假設

　假設有兩個企業：領導者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業視為領導者，奇瑞等自主品牌企業視為追隨者，這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，并且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。

　領導者的產品質量水平好于追隨者，并且價格也高于追隨者。在初始時刻，領導者和追隨者的售后服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售后服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售后服務。這樣，售后服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。

　假設在其他條件相同的情況下，消費者愿意為售后服務更好的產品出更高的價格，但由于我國大部分的消費者都是第一次購買汽車，他們沒有使用汽車的經驗，因而無法判斷出汽車企業售后服務質量的高低，也不能感受到售后服務質量的提高，只有經過長期經驗的積累，消費者才能切實了解和感受到售后服務質量并提高自己的保留價格。售后服務質量的提高具有兩個標準：其一是客觀標準，即車企售后服務質量的真實水平，其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售后服務質量的提升往往需要很長時間。

　2、博弈分析過程

　納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態：每個博弈的參與人，都在其他參與人戰略給定的條件下，選擇了他認為最優的戰略。

　根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者與追隨者均選擇保持低質量的售后服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售后服務質量的情況下，領導者也會選擇不提高售后服務質量;第二，在領導者不選擇提高售后服務質量的情況下，追隨者也會選擇不提高售后服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡狀態，各個企業沒有改變現狀的激勵。

　首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售后服務，領導者有兩種選擇：提高售后服務質量和保持低質量的售后服務。如果領導者提高售后服務質量，消費者無法立即感受到其服務水平的變化，因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由于售后服務質量的提高，使得領導者的成本提高，領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來，領導者的價格和售后服務質量同時提高后，并沒有在性價比方面有所提升，反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論：提高售后服務質量對于領導者而言是不利的，領導者沒有提高售后服務質量的激勵，即第一個條件是成立的。

　接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售后服務，追隨者有兩種選擇，提高售后服務質量和保持低質量的售后服務。追隨者選擇低質量的售后服務時市場保持初始狀態。

　在追隨者選擇提高售后服務質量而領導者保持低質量售后服務的情形下，追隨者將會面臨一系列不確定性，導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。

　第一，追隨者的利潤水平低，增加售后服務質量的成本較高，可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高，但自主品牌企業等的產品價格較低，利潤水平也較低。?據有關研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯，A00級為30%，A0級為25%，A級為25%，B級為50%?。2009年的相關研究表明，自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右，而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售后服務質量之后，其售后服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售后服務成本將減少追隨者的利潤水平，甚至使追隨者出現虧損。

　第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售后服務成本高。隨著時間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售后服務質量，就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售后服務。如果每年花在每個用戶的售后服務時間增加1個小時，每個售后服務人員每年工作時間為2000個小時，那么汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元，只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。

　而自主品牌企業作為行業的追隨者，錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年，在汽車的利潤率較高的幾年時間里，在自身的保有量并不高的情況下，用高質量的售后服務贏得市場認可的機會。由于盲目追求規模，迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售后服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識，自主品牌企業并沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時，當汽車已經變成微利產品之時，當消費者已經對自主品牌的產品質量、售后服務質量失去信心之時，再去提高售后服務質量顯然要付出巨大的代價，甚至變得根本不可行。

　第三，消費者可能要在多個時期后才能感覺到追隨者售后服務質量的提高并且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前，追隨者要忍受售后服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者采取?渾水摸魚?的策略，追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售后服務質量時，可能也向消費者發布信息，聲稱提高自身的售后服務質量，但實際上并不采取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時，也會自然地認為追隨者提高售后服務質量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售后服務質量的努力很大程度上被抹殺了。

　第四，當追隨者提高售后服務質量之后，如果領導者采取降低產品價格的還擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售后服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售后服務質量之后，消費者增加對追隨者產品的購買之前，領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確，易于觀察，消費者會立即改變自身的購買決定，轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降，利潤將進一步被壓縮。提高售后服務質量的代價過高，迫使追隨者放棄提高售后服務質量的承諾，又回到初始的狀態。

　第五，快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來，我國的乘用車行業一直處于快速增長的態勢。2001年，乘用車銷量為127萬輛，2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售后服務質量的要求產生錯覺。

　第六，企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關于規模經濟問題，各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模，通常認為是15萬輛或30萬輛，企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業都力求快速增加銷量，爭取早日達到規模經濟的門檻。

　第七，售后服務人員嚴重匱乏，售后服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售后服務質量需要大量的售后服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外，還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來，汽車制造商、4S店、汽車修理廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大，但人才培養規模不能適應這種變化，結果導致汽車行業的人才缺乏，從業人員的素質普遍不高。

　因此，給定領導者選擇保持低質量的售后服務，追隨者也將選擇保持低質量的售后服務，第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售后服務構成一個納什均衡。

　三、解決低質量售后服務問題的對策

　通過以上的分析，可以得出結論：市場中的各種企業都提供低質量的售后服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性，在外部條件不變的情況下，企業將維持現狀不變。

　解決這個低質量售后服務問題的最有效的辦法就是政府出臺售后服務標準，強制提高售后服務質量。政策法規的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售后服務質量。這樣低售后服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出臺及企業提高售后服務質量的行動將會很快地使消費者受益，從而提高市場績效。

　參考文獻

　[1] 邱燦：售服：高飆低走為哪般[J].汽車觀察，2006(5).

　[2] 宋曉波：我國轎車售后服務體系的發展研究[J].上海汽車，2006(5).

　[3] 雷林松：關于轎車市場自主品牌份額下滑的思考[J].汽車工業研究，2008(12).

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在新世紀到來的時候，中國汽車工業也到了轉折的重要關口。市場經濟的發展引發了汽車消費結構的變化，企業結構、產品結構和流通體制也必然隨之發生變化。加人wT0，無疑成了加速這些變化的催化劑。因此，盡快建立起符合市場運作規律的中國汽車工業營銷新模式，是迎接“人世”挑戰的重要一環。推行品牌營銷，是實現汽車流通體制現代化，增強汽車工業市場競爭力，同國際接軌，保證汽車工業健康快速發展的必然選擇。

一、品牌與品牌營銷

品牌是企業可持續發展的最重要的資源之一。在中國汽車市場發育和發展的過程中，品牌的概念正在受到越來越多的關注，但是，對許多汽車經營者來說，品牌概念又是十分模糊的，他們往往十分重視企業形象的塑造，重視產品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。就一個企業而言，企業形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產品形象處于第三層次。一個品牌必須存在于企業中，必須依托在有形的產品(服務)上，但是，這個品牌又可以獨立于它所代表的企業之外，獨立于它所依托的產品之外。因為企業可以被兼并、聯合或重組，也可能破產倒閉，產品可以換型或更新，但品牌的價值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個產品，換一塊牌子就可以身價百倍，這充分說明了品牌的重要價值。“蘭博基尼”跑車無論在被德國大眾公司收購前還是收購后，品牌形象的核心價值并沒有因為企業間的購并而發生改變。因此，開發、塑造和管理品牌，是企業形象的根本，是產品價值人格化的體現。

對汽車中具有強烈個性的轎車而言，品牌意味著市場定位，意味著產品質量、性能、技術、裝備和服務等等的價值，它最終體現了企業的經營理念。品牌形象來源于消費者對它的認同，是“正加正”的價值鏈而不是“正加負”的扁值鏈。這種價值鏈受人們“口碑傳播”和“使用效果”雙重驅動。如果不建立起消費者溝通的渠道，不能取得消費者的信任，品牌價值就等于零。

品牌是有靈魂、有個性的，有環境特征的，是活生生的。品牌形象的核心和歸宿是用戶滿意度。用戶滿意度最大的直接驅動力來源于對產品使用效果滿意的程度。來源于產品的價值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業不斷開發新的產品，提高技術裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說就是不斷地技術進步。轎車不同于一般的商品，它具有高價格、重復使用、多次投入的特點。因此，用戶滿意度的另一個更重要的驅動因素是營銷體系的服務水平和功能多樣化，也就是說，經銷商是品牌塑造的具體體現者，不能僅僅具備產品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應該具備市場開發、備件供應、維修保養、車輛美容、保險上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營銷渠道是構筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領域。

傳統的營銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因為它們是橫向、多元、非整合的。就經銷商而言，無品牌或多品牌銷售的結果必然是向橫向發展，功能單一化，延伸到其它經營領域經營，這樣一來，風險大，難管理，無形象。

汽車品牌營銷的重要性是由品牌的價值鏈決定的，它引導經銷商必須向縱深發展，通過多功能一體化和整合的服務來創造更多的價值和利益。對整車企業來說，品牌營銷，有利于集中人力和精力研究市場、開拓市場，有利于規劃、發展和管理營銷網絡，有利于增加經銷商的服務功能，有利于市場同產品開發和生產的銜接和配合，有利于對市場進行前瞻性的規劃，有利于制定靈活的營銷政策等等。它可以穩定市場、開發市場，可以劃分區域、控制價格，可以使經銷商成為市場競爭的有力幫手。

目前，別克、本田、奧迪的營銷網絡正在向縱深發展。它們的基本特征是經銷商經營上具有排它性，也就是專營特定品牌的產品，經銷商具有獨立或相對獨立的法人地位，具備獨立財務核算功能，多功能一體化，統一形象，整個網絡體系呈現扁平結構，直接面向終級用戶銷售等。

二、中國汽車流通體制——從非品牌經營向品牌營銷轉變

中國汽車流通體制大致經歷了四個發展階段：

第一階段是計劃經濟時期(1953—1979年)，這一時期的基本特征是汽車市場管理的高度集權。國家對汽車資源進行集中統一分配。

第二階段是雙軌制時期(1979—1985年)，汽車的產銷管理權轉入指導性計劃和市場調節相結合的運行體制，資源配置實行“國家調節市場、市場指導企業”的模式。

第三階段是市場化時期(1985—1997年)，企業逐步成為市場化的生產經營者，市場需求呈現區域性，買方市場開始出現。這一階段又分為兩個時期，前期是轎車賣方市場，后期是買方市場。

以上幾個階段的最本質特征都是無品牌經營，特別是市場化時期，經銷商多，機構不獨立，帳目不清，功能單一，市場混亂，層層批發，市場堅挺時一哄而起，爭奪資源，市場疲軟時，壓價競爭。

第四個階段是向品牌經營過渡時期(1997年至今)，中國轎車市場開始進人品牌經營的起步階段，特別是1999年以上海通用別克、廣州本田雅閣、一汽—大眾奧迪等品牌人市后營銷體制的建設為標志，中國轎車市場加快了品牌營銷的發展步伐。它們對經銷商網絡實施了從外觀形象到內部布局、從硬件投入到軟件管理、售前售中售后等一系列服務程序，都有統一的規范、統一的標識、統一的形象、統一的管理并實施嚴格的培訓。品牌經營不僅可以規范市場秩序，強化市場管理，避免過度或惡性競爭，更重要的是樹立了品牌形象

一汽集團公司是我國最大的汽車生產企業之一。1997年，將捷達轎車作為試點，開始了品牌營銷的嘗試。嘗到甜頭之后，紅旗、解放和奧迪也相繼開始品牌營銷，取得了很好的成效。以捷達轎車為例，在實施品牌經營以前的5年問，年均銷售量始終在一萬輛到二萬輛之間徘徊，1997年成立一汽—大眾銷售公司以后，當年就超過4萬輛，之后，每年以2萬輛的速度增加，1999年1—10月，已經銷售捷達轎車62896輛，市場占有率達到13.51％，而1997年品牌經營前的市場占有率只有5％左右。尤其是這幾年，正是轎車市場徹底轉入買方市場，競爭日益激烈的時候，取得這樣的成績更加不易，可見品牌營銷的巨大作用。

當然，一汽集團公司的品牌經營還處于起步階段，在發展過程中還存在各種歷史的包袱以及諸多矛盾和問題。這是今后必須克服的困難。對捷達轎車來說，經營商網絡的品牌營銷還剛剛開始，今后要走的路還很長。

從品牌經營的結果來看，同非品牌經營相比，營銷質量明顯提高。具體表現在這樣幾個方面：

1、解決了以往售后服務、備件供應與銷售分離的局面，其它服務功能例如上牌、保險、車輛美容等得到加強。上述環節分離的結果是利益難以協調，缺乏通過不同部門的平穩的信息反饋渠道，缺乏對特定品牌的關注。

2、劃定了經營的區域范圍，統一價格政策，有利于其向縱深經營發展。過去在一個區域內分散眾多的經銷商，導致價格、服務等無序，不能對專一品牌進行市場開發。

3、結束了層層批發式的多環節銷售，轉人了直接面向終級用戶的銷售，減少了流通環節，降低了交易成本。

4、結束了“小門面”“攤位式”的經營模式，轉向程序化、高投入的經營。這無疑對有形的汽車交易市場提出了挑戰。

5、現款交易或有保證的質押，規避了風險。

6、結束了單一新車的銷售，分期付款、1日車置換、車輛融資租賃等開始受到關注。

7、初步建立起客戶管理系統，跟蹤用戶使用情況，提高用戶滿意度。

我國汽車工業面臨跨世紀的挑戰，轎車市場在不斷地分化與擅變之中。我們認為，構造一個以品牌營銷為核心的汽車流通框架體系，是跨世紀中國汽車市場營銷的基本模式和必然選擇。品牌經營的基礎是建立起新型的工貿關系，使工貿之間形成一個適度分工的定位，演變成在整車企業領導下金融機構參與的以品牌營銷為核心的流通體制。工貿之間應該是一對咬合十分緊密的齒輪，整車企業是主動輪，而經銷商是從動輪，它應該在主動輪的帶動下穩定和諧地運轉。

三、對品牌營銷的幾點政策建議

1、關于汽車流通制度。推行品牌經營，在實踐中存在著很多困難，急需國家政策的引導和支持，其中包括：

(1)車輛報廢更新制度——變以年限里程限制為車輛性能、安全、環保、能耗限制。(2)保險制度——變消極、等額、高額的保險為積極、階梯型的保險。

(3)稅費——減免或取消消費稅；允許企業抵扣或直接減免運費和對經營商返利的增值稅。

(4)目錄和落籍——加快新政策的出臺。

2、關于汽車流通形態。

(1)小轎車經營權。過去，小轎車經營權是由整車企業推薦，國家工商管理部門批準。由于沒有限定品牌，由這家推薦的經銷商不銷售本企業產品而銷售其它企業產品的事時有發生。有的經銷商利用幾家的產品倒資金，嚴重損害整車企業利益，擾亂市場。此外，轎車經營權目前幾乎是終身制的，能進不能出，無經營能力和經營資格的經銷商不能得到清理。因此，建議國家對小轎車經營權進行清理，變無品牌授權為有品牌注冊；變終身制為有限年制，到期根據企業推薦重新確認。

(2)營銷功能。變經銷商經營多樣化為功能多樣化。支持有能力的經銷商開展汽車消費信貸業務和融資租賃業務，允許有能力的經銷商開展舊車整備和置換業務，解決車輛評估、轉籍、保險等方面的問題。

3、關于流通體制。應加快以品牌營銷為核心的營銷模式的建設步伐。此外，企業開拓市場的前提是了解市場，準確及時地掌握市場信息。盡管目前的信息手段日益現代化，但一些對市場決策至關重要的基礎信息卻不能及時準確完整地取得。例如，各地的轎車保有數量、新車上牌數量和車型、用戶結構等，在國外屬于公共信息，企業可以方便地取得并加以有效利用。但在我國卻無法得到。經銷商對當地的這些數據資料也不可能得到，即使有也是零散的，不準確的。國家應該通過立法的形式盡快解決共有數據資料共享問題。最后，品牌是無國籍的。“耐克”賣的是“牌子”而不僅是“鞋子”，不論在那里生產，消費者的感受都是一樣的，轎車品牌也如此。如何理解目前轎車品牌的概念，在認識上是有一定差距的，這與如何認識民族汽車工業有關。中國轎車工業的發展得益于國外品牌的引入。隨著經濟的全球化，特別是“入世”后，中國轎車市場的國際化也是大勢所趨，這正是國外轎車公司開始向中國輸入新的產品和技術的主要原因。因此，引進品牌在未來的中國轎車市場必將繼續唱主角。但是，在建立品牌營銷體系時，我們應該注意保護自己，防止跨國公司利用品牌的無國籍性銷售其它產品，這是應該弓[起我們注意的大問題，對保護我國的汽車工業至關重要。

高分求助一篇汽車專業畢業論文

制約我國汽車消費的原因分析及對策

摘要汽車開始進入國內家庭，汽車消費已成為扭動內需新的極具活力的增長點，汽車消費市場的發展對國民經濟發展的重大作用開始凸顯。然而，我國還存在著汽車消費環境不佳的一些問題，限制和阻礙了國內的汽車消費。在當前世界經濟下滑的形勢下。這些現象與國家拉動內需的政策不相符合。針對問題，本文從9個方面提出了完善汽車消費環境的對策，其中包括汽車消費信用體系的建設、建立和完善汽車消費的服務體系、拓展汽車售后市場、完善消費者權益保障體系等。期望通過此文，消費者以積極、開放的姿態迎接汽車消費時代的到來。

關鍵詞消費環境；汽車消費；對策

我國汽車產業、社會經濟的發展和產業結構的調整、完善，目前我國已經進入汽車消費時代，汽車消費將直接帶動汽車產業的發展，并成為國民經濟新的經濟增長點。

目前我國私人汽車消費水平總體上仍然偏低。雖然私人汽車擁有量增長加快，但與國外相比，無論總量還是人均汽車擁有量都有明顯差距。從國內一些城市橫向比較來看，也存在著私人汽車的消費水平(每百戶家庭的汽車擁有量)與經濟發展速度、人均GDP水平和居民的實際收入不相符合的情況。這說明我國還存在著一些汽車進入家庭的消費環境障礙問題。家庭汽車消費潛能的釋放在很大程度上取決于汽車消費環境與條件的改善。據在廣州抽樣調查顯示，在目前沒有購車的家庭中，有33％的計劃在近5年內購車(其中大部分是計劃在3年內購車)，還有22.7％的人表示“不確定”。計劃購車和對購車計劃“不確定”的家庭都可以看作是潛在的消費者。汽車消費環境的狀況(包括用車費用、道路交通及停車條件、汽車服務體系等)對這一部分消費者的汽車消費計劃有很大的影響。現階段制約我國汽車消費市場發展的瓶頸問題得不到解決，汽車消費市場將不能按照市場演變的規律發展，這也將給我國社會經濟的發展帶來一系列負面的影響。同時，公務用車制度的改革也將成為私人小汽車市場重要的影響因素。

汽車消費環境是一個涵蓋面很廣的概念，涉及用車費用、汽車消費政策、汽車消費信貸、汽車售后服務、交通基礎設施等有關汽車消費的各個方面。

一、我國汽車消費環境存在的主要問題

(一)用車成本高。汽車作為大宗消費品，與一般消費品不同的是它有各種使用成本。消費者的用車成本主要包括油費、養路費、路橋費、停車費、保險費、年檢費、保養費、維修費、還有各種違章的罰款等。后兩種費用情況比較復雜，我們這里談的養車成本不包括在內。

市場典型調查表明，在廣州市區內高檔、中高檔、經濟型3種不同類型的家庭轎車的月平均養車費用是3800元。即使一輛上海大眾生產的POLO這種比較省油的純家庭用的轎車，一個月的養車費用也將近2500元。抽樣調查結果也表明，在擁有汽車的居民中，平均每月的養車費是2235元。如果再算上購車的各種費用與折舊以及維修費，汽車的消費仍然是非常昂貴的。在有車族中普遍流行著“買得起車養不起車”的說法。

高昂的養車費已經成為我國家庭或個人汽車消費最重要的制約因素。抽樣調查顯示，在已買車的居民中有58.6％的人認為養車費高。在沒有買車的居民中，有45.8％的人是因為養車費用太高。準備在5年內買車居民能接受的養車費用平均為1100元左右，與實際費用有較大的差距。

(二)汽車信貸體系建設滯后。一是貸款手續煩瑣，由于個人信用體系沒有建立，銀行為規避風險，制定了一系列復雜的核查、擔保手續。購車人必須先找一個有穩定收入和當地常住戶口的人作為擔保人，帶上雙方的身份證、戶口薄、收人證明，才能到銀行指定的汽車經銷商處選車，在交付首納金后，再要經銷商派人到稅務部門交納汽車購置稅才能提車。獲得一份普通的汽車貸款至少需要經過銀行、保險、稅務、車管所等7個環節，需要近一個月時間。二是首付比例高，還款期短。一般首付30％，還款期為3年。三是擔保方式少。由于保險公司退出車貸險，對汽車消費信貸影響較大。據在廣州抽樣調查表明，已經購車的居民中86.3％的居民是選擇一次性付款，在計劃近年內購車的居民中69.5％打算一次性付款，其中一個原因是信貸手續煩瑣。

(三)消費者的權益保障體系不健全。主要表現在：一是消費者在汽車使用中遇到的許多問題，如信貸、保險、維修、交通事故等，有些問題投訴無門，或出了問題互相推諉。二是由于汽車維修市場良莠不齊，無證經營的維修店用假冒偽劣配件以次充好，損害消費者利益，甚至引發交通事故。三是有些保險公司在理賠上拖延時間，或在合同上做手腳。四是有的經銷商不能履行賣車時承諾，甚至以次充好。五是有的停車場亂收費，甚至出現丟車。六是有些消費者出了交通事故得不到及時處理，或損害得不到賠償等等。消費者合法權益不能得到有效保護，直接影響汽車消費市場的健康發展。

(四)汽車市場體系和售后服務體系不完善。汽車市場體系由新車交易市場、零配件市場、二手車市場、汽車租賃市場、汽車后市場(包括維修、維護等)組成。目前新車銷售市場已形成一定的規模，但二手車市場、租賃市場、售后服務市場均顯得滯后，整個市場體系沒有建立起來。同時，售后服務需要健全的服務機制和保障制度，需要高素質汽車經紀人和維修技術人員，顯然我國售后服務體系的建設跟不上汽車消費市場的發展需要。

二、完善汽車消費環境的對策

(一)降低汽車消費的成本和費用

要推動我國汽車消費市場的發展，首先要解決的是降低養車成本，讓老百姓買得起車也養得起車。降低養車成本可從以下方面人手：

(1)建議國家有關部門取消養路費和車船費，改收燃油費。去年底燃油稅的實施已初見成效。

(2)降低路橋費。一方面降低市內路橋費，另一方面將已經收回投資的高速公路和大橋費用降低或取消。現在全國收費的路橋多，收費高，應該呼吁國家有關部門專門對這一問題進行研究。

(3)調整和降低停車場收費。降低停車場的收費標準應及早納入物價部門的議事日程。應在廣泛調查研究的基礎上制訂出合理的，即有利于消費者也有利于投資者的停車費的標準。在不同的時段，不同的地點，對停車位的需求不同，應細化停車場的收費標準，給消費者選擇空間。同時，及時清理依附在停車場的各種收費，徹底取消那些不該收取的費用，切實減輕停車場經營者的負擔。

(4)清理汽車消費其他環節的不合理或亂收費現象。 (二)加快汽車消費信用體系的建設

(1)加大汽車消費信貸的力度。汽車消費信貸對于汽車消費者而言，可以緩解資金壓力，促進合理消費，對于汽車生產者可以減少資金占用，對于汽車經銷商可以向銀行轉移欠款風險，對于銀行則可以開辟新的業務。所以，汽車消費信貸被稱作啟動汽車消費市場的“金鑰匙”。目前，全球汽車銷售量中，70％是通過融資貸款銷售的。近年來，我國個人汽車消費信貸呈迅猛發展態勢，是僅次于個人住房貸款的第二大信用市場。但通過貸款銷售出去的汽車占新車銷售總額的比例不足20％，與國外的70％相距甚遠。

各金融機構應該積極研究國家已出臺的汽車消費信貸政策，根據市場需要不斷創新信貸消費品種，拓展服務對象，加大汽車消費貸款的力度。要進一步簡化程序，為消費者提供便捷的服務。在首付比例、擔保方式上多為消費者提供選擇。積極探索、開展二手車的消費信貸業務。

(2)整合“銀行+保險+汽車經銷商”的信貸鏈。1998年底國內保險公司推出了汽車消費貸款保證保險后，汽車消費貸款業務迅速發展，既加快了汽車消費的增長，也為國內保險業拓展了發展空間。但其風險也開始顯露，主要來自一些人的惡意欠資和有預謀的詐騙，導致汽車消費信貸及保證保險陷入困境。有關數據顯示，目前私車貸款約30％違約還貸，10％的汽車貸款難以收回，多數保險公司在車貸險上虧本，最終導致該業務停辦。我國應加快“銀行+保險+汽車經銷商”信貸鏈的整合，加快制度創新與政策創新，以推動汽車消費信貸市場的發展。

(3)加快個人信用體系的建設。目前，個人信用體系建設的滯后嚴重阻礙了汽車消費市場發展。在信用體系中，個人信用處于基礎地位，是一種基本支撐力量。由于我國個人信用體系未建立起來，缺乏信用評價機制和對失信者的懲罰機制，無論是汽車消費貸款、車貸保險、二手車交易還是汽車租賃市場的發展都受到嚴重制約。從汽車消費信貸來說，消費者普遍抱怨的信貸手續煩瑣、抵押登記過長、擔保方式太少等等，從銀行來說是為防范風險不得已的舉措，因為沒有健全的個人信用資料，銀行很難掌握客戶的綜合信用情況，只能靠不斷提高“門檻”來防范風險。車貸保險也遇到同樣問題。同時，二手車交易、汽車租賃等市場的發展也受到個人信用體系的制約。

加快建立個人資信征集系統。建立個人資信的征集系統是個人信用體系建設中最重要也是最核心的問題。建立個人資信的征集系統必須靠政府來推動，因為構成個人信用的信息包括個人資產、個人收入、公用事業的付款記錄、個人消費信貸、信用卡還款記錄、訴訟記錄等，分別掌握在銀行、公安、公用事業單位、法院、人事等部門手中。現行的公民身份證、戶口信息由公安戶籍部門管理，房屋產權信息由房管部門管理，而汽車牌照等信息由公安車管部門管理。個人信用的信息還涉及到商檢、海關、稅務、教育、衛生保健等部門。所有這些信息資源都是一個個孤島，無法在部門之間溝通和共享。政府應出臺相關的法律法規，強制有關部門和社會有關單位將個人資信以商業化或義務的形式貢獻出來。

同時，加快培育資信市場的主體。資信公司是社會信用體系的載體，它的任務是以市場運作的形式，匯總政府部門、金融機構和其他信用信息資源所擁有的信用信息，建立完備的信用信息數據庫，對外提供信用相關的產品，并以市場化的方式形成全社會有效的自動懲戒機制。權威的資信公司出現，需要政府與金融機構共同努力。

近期，應盡快在公檢法、工商、稅務、金融等領域實施個人資信的資源共享。也可考慮，在汽車信貸業務中建立一個專門對汽車消費信貸風險進行管理的中介機構。這個機構可以通過專門收取服務費用，接受銀行或保險公司的委托，對個人信用進行調查評價，并對信貸、保險合同的履行進行有效的管理。

(4)籌建汽車金融公司。我國汽車消費信貸的主體是商業銀行，而在國外，汽車信貸服務的主體是專業性的汽車金融公司。汽車金融公司是一種專門從事汽車消費信貸業務并提供相關汽車金融服務的專業機構，已有近百年的歷史。汽車與一般消費品不同，售前、售中、售后都需要專業的金融服務。汽車金融公司與銀行最大的不同在于它的專業化，它的業務核心就是汽車金融服務，不僅為用戶提供首期貸款購車、上牌照、保險等一條龍的服務，還能提供汽車保養、維修及遠程求助等多項服務。汽車金融公司的重要作用還表現在它為汽車生產廠商拓展與維護銷售體系、提供市場信息等，為汽車經銷商提供存貨融資、營運資金融資、保險等業務。汽車金融公司在整個汽車消費的鏈條上，成為聯系各方的潤滑劑。

(三)建立和完善汽車消費的服務體系。改善汽車消費環境，必須加快汽車消費的服務體系建設。汽車消費服務體系，涉及到汽車消費的整個過程，從售前的咨詢服務到信貸、保險、上牌、技術咨詢、售后服務、維修、保養等環節。目前大的汽車交易市場和汽車專賣店開始重視服務體系的建設。由于汽車消費的特殊性，培養高素質的服務人才顯得非常重要。

一是培養高素質的汽車經紀人。汽車是很復雜的商品。專業性強，普通的汽車消費者很難具備這方面的知識，尤其是在汽車剛進入普及的時候。目前購車的消費者中有60％的人對汽車、購車環節和各種利益保障不熟悉，而大部分汽車銷售顧問都達不到售前咨詢，售中保險、信貸、上牌，售后的理賠、維修、保養、汽車俱樂部等方面的服務要求，接受過系統培訓的汽車經紀人不到從業人員的1/4。因此，培養高素質的汽車經紀人，不僅是汽車制造商和經銷商自身發展的需要，也是完善汽車消費的服務體系，推動汽車消費市場發展的需要。

二是提高汽車維修人員的技術水平。汽車是高科技的結晶，目前新車型的零部件大多是高科技的電子產品，修理時若不懂得控制原理，不懂得使用電腦手段來判斷故障，寸步難行，特別是一些運用高科技系統的車輛。某汽車俱樂部年度滿意度調查的數據顯示，在汽車修理工人中真正掌握汽車故障診斷能力的優秀技工不足20％。快速提高汽車維修從業人員的整體素質是提高汽車售后服務水平的關鍵。

(四)完善消費者權益保障體系。隨著汽車越來越多地進入家庭，隨之而來的糾紛也凸顯出來。關于汽車消費方面的投訴主要涉及到產品質量、售后服務的保障、配件交易的隱患，還有二手車市場中的欺詐行為、停車場管理混亂造成的問題等。據有關資料顯示，由于維修質量引發的交通事故有80％來自配件，直接損害消費者的利益甚至是生命安全。完善消費者的權益保障體系，是改善我國汽車消費環境的重要方面。

建立消費者的權益保障體系，首先要使消費者投訴有門，當消費者的權益受到侵害的時候，有投訴的渠道。其次，建立信息反饋機制。三是建立有效的監督機制和懲罰機制。

(五)整頓和規范汽車消費市場的秩序。整頓和規范汽車消費市場的秩序，是保障消費者權益的重要方面。貿易、工商、公安、交通、質量監督、物價等部門要緊密配合，堅決打擊走私進口汽車、拆解、拼裝報廢汽車等違法行為；加強對汽車配件銷售、汽車清洗、汽車美容等行業的清理整頓；嚴厲打擊不法企業以次充好，銷售假冒偽劣產品，利用假冒、不合格配件進行汽車修理、服務等違法行為；規范汽車經銷商的中介行為，查處和糾正汽車經銷商在兼業代理保險、上戶、按揭過程中的不合理收費、違規收費、自設項目收費等違法行為。

(六)拓展汽車后市場

(1)汽車后市場是一個潛力巨大的市場。所謂汽車后市場，就是指汽車實現銷售以后，圍繞使用和維修保養而形成的服務市場。有關專家指出，當消費一輛汽車時，購買汽車的費用只占整個汽車從購買到報廢所需支出費用的20％，后續使用過程中還需要支付80％的費用。按這個比例計算，汽車后市場這塊蛋糕的規模是汽車銷售的4倍。隨著汽車銷售利潤的不斷下降，汽車后市場正在成為我國汽車市場的“第二桶金”，汽車生產企業的營銷方式將從單一的產品推廣向全方位、多層次的整體營銷過渡，汽車后市場的競爭將加劇，世界一些大的汽車維修商、養護商，紛紛看好中國市場，有些已搶灘登陸。我國汽車消費市場的發展要充分重視汽車后市場，利用本土優勢搶占市場先機，以戰略眼光積極開拓這一潛力巨大的市場。

(2)提高汽車維修維護市場的規模和水平。國外汽車售后服務發展主流是4s形式，即整車銷售、售后服務、零件供應、信息反饋四位一體，銷售和服務是結合在一起的。售后服務的另一個趨勢是從事后的修理轉向汽車的定期維護保養，注重對用戶的技術培訓和技術咨詢。在國外，汽車保養業已經形成了一套成熟而完善的服務和技術質量經營體系，形成了一個有著巨大市場和豐厚利潤的行業。在上世紀80年代的美國，汽車養護企業已占到整個汽車保修行業的80％以上，年營業收入超過1000億美元，減少車輛報廢率達21.7％。

(3)拓展汽車休閑、文化、娛樂市場。汽車消費是綜合性的消費，并形成了獨特的汽車消費文化，從而形成一系列有關汽車文化的產業。如汽車娛樂，包括音響系統、CD系統、電視接收系統、DVD系統、電子游藝系統等。汽車娛樂系統的營業額可能超過汽車本身，因為一套高檔音響中心的價值就要超過汽車本身的價值，而人們駕車里程越多就越需要消遣。還有汽車俱樂部，汽車俱樂部有多種形式，如品牌俱樂部、車迷俱樂部、越野俱樂部、維修俱樂部、救援俱樂部等，在國內方興未艾。汽車文化的范圍非常廣泛，包括汽車模型、汽車體育、汽車知識、汽車報刊、汽車書籍、汽車影視、民間風俗、國際交往、服裝服飾、車迷、汽車與社會等。

隨著汽車進入百姓家庭，內容豐富、形式多樣的有關汽車休閑、文化、娛樂、運動的市場需求將日益顯現出來，市場前景廣闊。我國應該積極鼓勵和扶持汽車休閑、文化、娛樂市場的發展。

(七)充分發揮汽車消費者協會等民間組織的作用。隨著汽車消費群體的擴大，諸如汽車消費者協會、汽車俱樂部、私家車協會、駕駛員協會、旅行房車俱樂部、汽車維修工程師協會等民間組織已出現并且將會有大的發展。這些民間組織發展有利于消費者權益的保護，并在一定程度上承擔了技術培訓、交通安全教育、信息交流等職能，對于汽車消費市場的發展有重要的促進作用。如廣州市私家車協會自2002年5月成立以來，已有會員4800多人，與42個汽車維修站簽訂了合同，會員可在簽約的維修站享受優惠服務。對汽車消費者協會等民間組織應給予積極支持和引導，充分發揮這些民間組織在維護消費者權益、推動汽車消費市場發展方面的重要作用。

(八)制訂鼓勵和方便外籍人士購車的政策。目前外籍(包括港澳地區)人員在我國境內購車，需要辦理暫住證，并且居住一年后才能購車。一些在境內工作的外籍人士感到購車不方便，有的采取變通方式如借用本地居民身份證購車。目前，世界500強跨國公司大多落戶中國，有相當多的國家和地區客商在我國設立了多個辦事機構和研發中心。在中國內地就業和生活的外國人以及港澳臺同胞越來越多，這是一個消費實力很強的群體，如果在購車條件上有所放松，如放寬居住的時間，手續更簡便，將有利于汽車消費市場的發展。

(九)逐步開展公務用車制度的改革。在計劃經濟時代，公款汽車消費占絕對主導地位，在我國現有的汽車消費群體中，公務用車仍然占主導地位。由于汽車的購置與使用均由公款包攬，各種費用都很高。公務用車雖然有定編管理，由于是財政出錢，各單位都千方百計爭指標，公車消費隊伍有不斷擴大的趨勢，財政負擔越來越沉重。由于公務用車的管理體制不健全，公車私用、私車公養比較普遍，既加重了財政負擔，也易滋生腐敗。同時，日益龐大的公車消費隊伍，也嚴重制約了私人汽車的發展。無論是從反腐倡廉的角度，還是從節約政府開支的角度，公務用車走向市場的意義重大。公務用車市場化也將成為轎車進入家庭的催化劑。

三、結語

在當前世界經濟受到金融危機沖擊的影響下，將汽車消費作為拉動我國內需新的增長點并將汽車消費市場發展納入國民經濟和社會發展規劃具有十分重要的意義。堅持汽車消費市場與我國經濟社會協調發展，堅持汽車消費與汽車生產和流通聯動發展，做大做強我國汽車消費市場；建立和完善汽車市場體系，營造汽車消費市場發展的良好環境，促進汽車消費市場全面發展。

自考汽車服務工程本科要考幾科？

自考汽車服務工程本科要考17科，分別為馬克思主義基本原理概論、中國近現代史綱要、英語(二)、日語(二)、俄語(二)、汽車電控新技術、汽車智能化檢測技術、汽車保險與理賠、汽車服務信息系統、汽車概論、汽車鑒定與評估、汽車安全技術、汽車營銷與貿易、汽車節能技術、汽車運用工程、汽車維修工程、畢業論文。

自考報名條件

1、凡具有本省正式戶籍的公民，不受年齡、職業、學歷的限制，均可就近報名并參加考試。外省在我省工作學習的人員，也可就近報名參加考試。

2、經國家教育部正式批準或備案的各類高等學校的專科畢業生，可直接申請報考本科段(獨立本科段)。

3、考生專科(基礎科段)、本科段(獨立本科段)可同時兼報，但在領取本科畢業證書前必須先獲取專科畢業證書。

4、實踐性學習環節考核、畢業論文、畢業設計、畢業考核等，須按規定在本專業涉及實踐課程理論考試全部合格后才能報考。

5、提倡在職人員按照學用一致、理論與實踐相結合的原則選擇報考專業。對某些行業性較強的專業(如公安管理、醫學類專業等)將根據專業考試計劃的要求限制報考對象。

自考網上報名流程

1、登錄各地自考網上報名網站(新生需注冊并填寫相關資料，老生根據自己之前的賬號進行登陸)。

2、到自考辦網站規定的指定銀行辦理一張繳費用銀行卡。

3、辦理銀行卡后的新生，和有銀行卡的老考生按照報名網站規定的報名流程完成網上報名。