客戶管理系統論文(客戶管理系統論文范文)

好久不見了各位，今天我想跟大家探討一下關于“客戶管理系統論文”的問題。如果你還不了解這方面的內容，那么這篇文章就是為你準備的，請跟我一起來探索一下。

文章目錄列表:

現代企業如何實施有價值的客戶關懷的管理論文

關于現代企業如何實施有價值的客戶關懷的管理論文

　 摘 要： 在以客戶為中心的現代商業模式中，“客戶關懷”是客戶維護階段中的重要部分。隨著市場競爭的日益激烈，企業依靠過硬的售后服務已經不能再滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。在如今產品同質化和競爭日趨激烈的市場環境下，“客戶關懷”日益成為各企業關注的核心話題，如何依靠有效的客戶關懷實現保有客戶并提升客戶的滿意度和忠誠度，成為各企業關注的焦點所在。

　 關鍵詞：客戶關懷；滿意；體驗；服務；溝通

　從時間上看，客戶關懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。是企業為客戶在產品和服務購買之外提供的所謂“超值”服務，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務、節日慰問，還有VIP卡優惠、商家聯盟等等。

　從客戶體驗的角度看，客戶關懷活動同樣包含在客戶從購前、購中到購后的全部過程中。在客戶購買前，客戶關懷為公司與客戶之間關系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進客戶購買產品或服務作了前奏。購買期間，客戶關懷則與公司提供的產品或服務緊緊的聯系在一起，將服務提供與客戶的期望相吻合，滿足客戶需求。購買后，客戶關懷活動則集中于企業高效的跟進、圓滿的完成產品維護和修理的相關步驟等，使客戶能夠重復購買公司的產品或服務。

　現在大部分企業都會把客戶關懷的注意力放在交易的不同階段上，努力營造出友好、激勵、高效的氛圍。但客戶關懷并非是一味地追逐客戶需求，也不是單純為客戶贈送禮物，或是說上一句溫馨的話語，也絕非是簡單地設計出一套完整的服務方案，按部就班地去實施。

　客戶關懷需要全新的理念貫徹始終，需要落實到每個服務細節，更需要用心關懷讓客戶真正感受到企業的服務文化魅力。因此，現代企業實施“有價值的客戶關懷”就顯得非常重要。

　 一、注重客戶的“內心需要”

　“客戶是上帝”口號總在耳邊響起，但我們的客戶到底需要什么？他們想要的服務究竟是什么？我想，其實大部分客戶衡量一個公司服務的好壞標準，不僅僅是窗口的“笑臉相迎”，而是能為他們真正解決問題，不是日常服務的好壞，而是它對于造成的失誤進行及時而有效的態度。

　客戶往往非常關注服務人員對他的態度，當客戶覺得服務人員是盡心盡力地為他好時，就會集中服務優點并加以放大，從而掩蓋缺點，反之，他們會集中缺點并放大，從而完全抹殺全部優點。

　大部分的人都有過在商場排隊等候的經歷，在無奈和煩躁中，服務人員的“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現場客戶感知，減少客戶抱怨。

　 二、提供“創造驚喜、恰如其分”的客戶關懷

　假設你給了客戶一個驚喜的體驗，即使其它方面僅僅是一般的，也會得到客戶的很高評價，相反，一旦在非常關鍵環節上犯了錯誤，哪怕是犯了看上去并不是錯誤的錯誤，也會使客戶的體驗下降，其它處處都做得很完美也可能會毫無價值。

　“提高服務”很容易被當做一句不疼不癢的口號，也很容易被作為一個“舍生忘死”的理想，其實，只要將心比心，你就會發現客戶的要求其實并不多，但企業必須以行動來見證。這決不僅指“禮貌迎客”、“微笑服務”?？蛻粝Ｍ恢匾?，希望我們認真對待和仔細傾聽他們的訴求，向他們提供詳細的信息并正確解答提出的問題。要做到這一點，我們需要認識到：客戶使我們企業能夠繼續生存下去，是客戶給我們發薪水。如果服務企業是以客戶為中心，處處替客戶著想，通過恰如其分的客戶關懷，幫助客戶提升其禮品的價值和送禮品的效果，客戶怎么會不滿意，怎么會不忠誠。

　 三、實現“標準化，提供差異化”的關懷服務

　人是有感情的動物，每個客戶都需要關懷，面對不同類型的客戶，需要不同的關懷定位。對各類客戶（偶然旁觀的客戶，有意購買還沒有做決定的客戶，不滿意的客戶，過去的客戶，甚至還包括還沒有完全使用我們的產品或使用我們競爭對手產品的客戶）都要實施針對性關懷。

　商場對特殊的顧客提供有針對性的特殊幫助和照顧，比如孕婦、兒童、老人、殘疾人等，可以優先辦理業務，也可以提供到休息席的專項服務，提供兒童座椅、助聽設備等等。也可以為商務人士提供筆記本用交流電源、無線網絡免費接入等等。遇到過當天生日的顧客送上問候，播放生日快樂音樂。

　 四、提供“獨特”關懷服務，體現“有價值”的細節服務

　客戶與企業的接觸點很多，幾乎在所有的點上都可以開展客戶關懷服務，但并不是所有的機會都有足夠的價值，根據“峰－終定律”，我們應該選擇服務過程中的.峰值體驗和終點體驗來更好的將客戶關懷的效果發揮到最大。同時，對于企業來說，客戶關懷的過程更要與產品和服務密切結合，充分利用這些難得的時機來為企業營銷服務。

　比如，人們都有在營業廳、餐館等待或在醫院長時間候診的經歷，在這段時間里，有些機構會提供諸如送水、看報等服務，但其實應該更好的利用這段難得的機會做好主動營銷，比如知識普及、產品介紹、互動活動，都可以在提高客戶感知的同時達到很好的營銷效果。

　 五、注重與客戶的“雙向溝通”

　現代社會講究溝通與互動，企業更應該主動收集客戶反饋，不僅僅依靠意見本、客戶的投訴等，要主動的通過各渠道收集客戶意見，主動改進。讓客戶有充分的主動表達的機會，不僅會降低投訴，更會大大提升客戶的忠誠度。

　只有通過有效的溝通，才能密切企業與客戶之間關系，捕捉及時、全面、準確的市場信息，促進服務質量的提高?？梢哉f，溝通的效果直接影響著客戶經理的工作質量。

　總之，“客戶關懷”真正體現了以“客戶為中心”，以“有價值”的現代企業經營理念，是企業市場營銷系統的重要組成部分，也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。

　如果企業把每一次服務工作，都當作是對客戶的“關懷活動”，那么充分發掘其細節的價值就顯得尤為重要。

　 參考文獻：

　［1］劉鈞．品牌國際化勢在必行［J］．合作經濟與科技，2004，（03）．

　［2］桂琳，咚仁城．中國企業品牌國際化問題分析與思考［J］．科研管理，2007，（04）．

　［3］趙新棟．海外并購的風險控制［J］．中國檢疫，2005，（08）．

房地產客戶關系管理論文(2)

房地產客戶關系管理論文篇二

　房地產企業客戶關系研究

　摘要： 市場競爭的加劇，使得許多 企業 的經營策略已經從?以產品為中心?轉變為?以客戶為中心?。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營 哲學 ，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

　關鍵詞： 房地產 建筑 經濟

　市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從?以產品為中心?轉變為?以客戶為中心?。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

　中國 房地產行業的蓬勃 發展 ，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的 問題 ，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場(客戶)的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動?客戶關系管理因此而應運而生。

　一、從經濟學角度看客戶關系管理的 理論 依據

　1、交易費用原理

　房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

　2、收益遞增原理

　經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率(即斯密說的?平均收益?)隨之增長;而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化?這一?收入與分工?共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

　二、從戰略管 理學 角度看房地產客戶關系管理

　在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤?？蛻裟軌蚺袛嗥髽I從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。

　三、對客戶關系管理的理解

　客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺 應用 系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。

　1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化

　客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個?新的以客戶為中心?的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源(房地產業主)毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的 影響 ，進而影響到企業的最終效益。

　2、服務客戶的觀念?客戶關系管理成功的核心

　企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%?85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過 研究 客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

　四、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理

　隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的?營銷觀念?逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

　客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：

　1、解決產品的銷售問題

　據國家統計局公布的統計資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

　2.提升客戶滿意度

　當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。

　3.提升企業的服務品質和能力

　房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

　4.提升品牌形象

　基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。

　五、現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

　1 . 交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

　目前 電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

　2 . 各實體部門服務的分離造成資源的浪費

　由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

　3 . 現有客戶資源無法有效利用的問題

　企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的 分析 和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

　企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規劃整體的客戶管理架構。

　一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

　1)區分目標顧客，對 企業 所有客戶的關鍵信息進行有效的整合;

　2)確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度;

　3)滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務和產品

　4)與目標顧客達成利益共同體，企業管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態。

　六、房地產行業建立客戶關系管理的措施

　1.客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起

　建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的 問題 包括：

　(1)企業的市場份額是保持穩定，還是在下降?

　(2)企業 目前 最緊迫的問題是什么(如，降低成本比提高市場份額更重要嗎)?

　(3)爭取客戶、 發展 客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些?

　(4)同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要?

　(5)如何平衡?以產品為中心?和?以客戶為中心?

　(6)企業認為最有價值的客戶是哪些?為什么?

　回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。

　2、建立個性化的客戶關系管理體系

　客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。

　(1)事先建立可量度、可預期的企業商業目標

　企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的 應用 成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

　(2)行業領域應用的深入 研究

　客戶關系管理最早是從國外引入 中國 的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、 分析 、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

　(3)為企業把脈、對癥下藥

　目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的?一對一?服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。

　營銷的一對一和?個性化?的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位;其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究;最后要提供提高銷售額的 方法 。

　3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間

　縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

　大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內(一般為三至四個月)取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。

　(1)為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員 工業 務績效考評聯系起來。

　(2)為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

　(3)客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題;針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。

　由于客戶關系管理對房地產企業的重大 影響 ，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。

　當房地產產品品質日趨成熟、均好性成為同質化的近義詞時，房地產企業開始重視客戶關系管理與服務工作，將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置。這些企業都意識到：房地產品牌建設與營銷推廣不再局限于物業本身，以商業聯合、資源整合為特征的全天候、全方位的客戶關系管理與服務之門已經打開?？蛻舴兆鳛楫斀袢蛐缘纳虡I術語，預示著單獨的產品買賣 時代 已經面臨終結。未來房地產品牌競爭的趨勢，正逐漸過渡到客戶信息庫、客戶滿意度、客戶服務手段的競爭層面。

　以客戶為本的觀念將貫徹房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。這在市場細分、競爭激烈的今天將成為提高競爭力和實現發展戰略的重要手段。

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客戶關系管理和顧客價值分析這方面的畢業論文

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起“價格戰”的大旗，結果是消費者逐漸麻木，并開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及后續發展的能力。21世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠數據庫和顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

數據庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統（mis）來充分的建設和利用客戶數據庫，而且，強大而完善的數據庫是未來網絡營銷和電子商務的基礎。

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1.未來的顧客服務模式與crm的運用

顧客服務模式的變化

忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的?，F代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（crm）呼之欲出

實現顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應的是企業管理的重心正從內部向外部擴展，從生產制造向顧客關系管理轉移：erp—scm—crm……顧客關系管理（

customer relationship

management crm）。據2001年2月27日中國經營報消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區制藥行業真正意義上的客戶管理系統（crm），由sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過crm的建設，徹底改變與客戶打交道的方式。

crm作為新一代的顧客資源管理系統，把企業的銷售、市場和服務等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。從中我們也可發現，crm系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶數據庫在營銷中的整體功能發揮。

2. 數據庫營銷的實際應用

數據庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。通過數據庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。數據庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋的機會，并且這種反饋是可測定和度量的。

數據庫營銷在西方發達國家的企業里已相當普及，在美國，1994年donnelley

marketing公司的調查顯示，56%的零售商和制造商有營銷數據庫，10%的零售商和制造商正在計劃建設營銷數據庫，85%的零售商和制造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷數據庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，數據庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預測和實時反應

客戶數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數據中發現贏利機會?；陬櫩湍挲g、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背后的原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發；管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時性生產”（jit）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實上，對于一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業的最佳顧客，贏利率是最高的，對這些顧客，企業應該提供特別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。然而絕大多數的企業的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客區分的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者數據庫能顯示每個顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰是公司的大買主，并給他們送上價值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產生下一次的購買。

數據庫營銷是crm的基礎

crm系統主要包括銷售自動化（sales force automation,

sfa）、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網絡功能幾個模塊。它的實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門的作用，并且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個部門以一個企業的整體形象出現在顧客面前。在企業前端crm系統背后，其實就是一個功能強大的顧客服務數據庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客的價值和贏利率進行分析。可見，在實施crm過程中，將企業原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入數據庫，搭建好一個完整的數據庫是基礎（關系見圖）。

銀行客戶經理如何開發和維護客戶論文

一、商業銀行客戶關系管理概述

所謂商業銀行的客戶關系管理，即是在保證以客戶為主要的原則為前提下，采用多種當前合理可行的信息技術來對客戶進行需求分析，從而逐漸培養起銀行固定的客戶，實現商業銀行更多的盈利以及市場份額。而隨著經濟全球化進程的不斷推進，我國經濟市場近年來也有較大的發展，客戶的關系管理在商業銀行發展中所受到的重視也越來越大。在這方面，首先商業銀行可以通過變更客戶關系的管理來把握商業銀行所面臨的客戶的實際需求轉變，從而依據需求變化來進行商業銀行自身的營銷策略和實際理財產品，盡量滿足客戶所需，增加商業銀行的市場份額；而其次商業銀行需要從客戶的關系處理來讓銀行日常工作流程更加穩定，增強商業銀行對于客戶問題回饋的速度；最后商業銀行則應當在一定程度上對自身銀行內的工作人員服務效率和質量進行調查，通過在客戶心中建立良好的商業銀行對接流程形象，進一步擴大商業銀行核心的影響力。

二、商業銀行客戶關系管理中存在的問題

由于在客戶和商業銀行對接的過程中可能會產生許多隨機因素，導致商業銀行對于客戶關系的管理依舊有較大的問題存在，這些問題影響著客戶對于商業銀行的滿意程度，也間接的影響著商業銀行的長遠發展。1.商業銀行管理層對客戶關系管理的重視度偏低對于商業銀行客戶關系的管理和開發來說，銀行管理層對于客戶關系處理的認知缺失是常見的問題，這方面的問題對于商業銀行客戶關系開發與維護有較大的影響。在筆者的調查過程中發現：當前我國許多商業銀行在開展日常工作的過程中依舊受到較多傳統理念的影響，從而十分重視銀行經營管理，而忽視客戶關系的開發和維護，從而導致商業銀行在交易之后的客戶關系管理水平整體較低，加上銀行管理層對于客戶關系處理存在較大的認知缺失，商業銀行在客戶關系管理方面存在較多漏洞，客戶對商業銀行的服務效率和質量的滿意程度也會大打折扣。2.客戶關系管理理念落后一般來說，商業銀行通過全體員工更新客戶關系管理理念，然后落實到日常工作中，就可以在一定程度上提升客戶關系管理的水平以及質量。但在筆者的調查過程中發現，在我國許多商業銀行的客戶關系處理一直較為落后，這樣的情況整體影響了客戶關系的管理工作開展。雖然在商業銀行的服務大廳中都貼著“客戶至上”的標語，但在實際交易工作中商業銀行方面更注重的是交易本身，而非以客戶為中心進行需求發掘。從而讓客戶對于銀行整體的滿意程度下降，十分不利于銀行在新時代的全面發展。3.客戶關系管理信息化水平偏低在實際的調查過程中，筆者發現許多商業銀行在明知自身客戶關系管理信息化程度較低的情況下，整體依舊較為忽視客戶關系管理和開發軟件的應用。許多商業銀行不能夠利用信息軟件進行系統完善的數據庫建立，從而讓商業銀行不能夠掌握客戶實時的需求變動信息。而許多商業銀行也在一定程度上較為輕視客戶信息開發和維護的軟件的應用，對于客戶的潛在需求沒有及時的進行分析，從而導致商業銀行客戶關系管理效率依舊較為低下。

三、提高商業銀行客戶關系管理水平的建議

1.提高商業銀行管理層對客戶關系管理的認識對于商業銀行客戶關系開發與維護的完善來說，銀行管理層對于客戶關系管理的正確認知有較大的效果，所以商業銀行如果要想有效開發和維護客戶關系，對于管理層來說必須要提升其對于客戶關系管理的認知。在這方面，商業銀行可以通過組織管理層進行客戶關系管理課程的理論學習，讓管理者們對客戶關系管理的認知程度逐漸加深，對于客戶關系開發與關系的重要作用逐漸明確；同時商業銀行也要在思想和行動上更注重銀行客戶的關系管理，預設一部分資金進行客戶關系的管理，讓銀行客戶管理方面的設備更加齊全，從而全面保障銀行客戶關系管理工作順利進行，并且得到大部分客戶的好評以及需求信息的及時反饋。2.樹立現代化的客戶關系管理理念伴隨市場經濟在我國不斷地發展，越來越多的人們開始轉變自身傳統的觀念，也更加注重投資理財在日常生活中的作用。所以作為商業銀行應當建立起現代化的客戶關系管理理念。首先商業銀行應當真切做到以客戶為中心，將銀行的客戶關系管理進行整體的“活化”，采用多種方式進行銀行客戶實際需求的探尋，從而為銀行創設更多發展利潤。優質穩定的服務是商業銀行提供給客戶最好的反饋，這樣也可以讓客戶長期和商業銀行建立合作關系；而銀行應當樹立起“全員服務”的理念，讓所有銀行工作者都參與到客戶關系開發與維護上，從而全面提升服務質量。3.建立客戶關系管理信息系統如果要有效提升商業銀行的客戶關系管理和開發，建立商業銀行內部完善的客戶關系信息庫也是較好的辦法。所以商業銀行應當從自身已有的客戶關系管理系統為基礎，全面建設自身的客戶關系信息庫，從而詳細記錄客戶詳細資料和需求，并在計算機中存檔來防止信息缺失，從而有效提升銀行客戶關系的開發維護質量。而除此之外商業銀行可以通過應用客戶信息分析軟件來采集更多的客戶需求信息，從而盡最大程度的完善銀行客戶關系開發和維護。4.重組業務流程，提供高質量的服務商業銀行應當對于自身的業務和工作流程進行“客戶化”的重組，并且在重組的過程中更注重客戶的實際感受，在其中消除交易中不必要的環節，從而在一定程度上增強自身的工作效率，提升客戶對于銀行業務工作的滿意程度。而商業銀行也應當對于客戶的服務工作進行更加高質量的提升，從而消除客戶對于業務工作的不滿情緒，用更為積極的情緒來完成對應的業務，提升對于銀行的忠誠度。

討論網絡時代的客戶關系管理(論文）

網絡時代的 客戶關系管理 一、引言 &$%，即&’()*+,+-./0+&1.2’(+*$+342/’-.,/)%4-45+(+-2 6客戶關系管理7，源于“以客戶為中心”的商業模式，是一種旨在 改善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷 售、技術支持等與客戶有關的工作部門，目標在于通過提供快 速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對 客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 傳統企業管理的著眼點在內部資源管理，即企業管理后臺 部分，而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分則缺 乏相應管理。&$%作為一種專門管理企業前臺的管理思想和管 理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統， 也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用 以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提 高客戶的滿意度和企業的盈利能力，從而帶來了企業文化的深 刻變革。 &$%系統的基本內容包括：!客戶概況分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；"客戶忠誠度分析 6 8+*./.2+-:;7：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久 性、變動情況等；#客戶利潤分析68*’9/24</3/2;7：指不同客戶所 消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；$客戶性能分析 6 8+*9’*(4-:+7：指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地 點等指標劃分的銷售額；%客戶未來分析68*’.)+:2/-57：包括客 戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；&客 戶產品分析68*’=1:27：包括產品設計、關聯性、供應鏈等；’客 戶促銷分析68*’(’2/’-7：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 二、&$%的基本原理 &$%將企業的市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內 部管理這五個經營要素全部歸集到能否提高客戶滿意度上來。企業內部的各項經營要素通過!"#來合理利用企業外部資源， 主要表現在以下幾個方面： $%市場營銷。企業通過!"#的營銷模塊，對市場營銷活動 加以計劃、執行、監視、分析；通過調用企業外部的電信、媒體、中 介機構、政府部門等資源，與客戶發生關聯；通過!"#的銷售模 塊，提高企業銷售過程的自動化；通過!"#的銷售功能模塊，整 合企業可供利用的各項內部資源，提高企業銷售部門的整體反 應能力和事務處理能力，強化銷售效果。 &%生產研發。企業通過!"#收集整理具有市場需求而企業 未提供的產品品種、產品功能，以及企業已經向客戶提供的產品 中需完善和改進之處，歸納總結出具有普遍意義的客戶需求，合 理分析客戶的個性需求。 ’%技術支持。企業通過!"#借助通信、()*+,)+*等手段，利 用自身及銷售、服務合作伙伴的資源，對已有客戶提供自動化的 技術解答、現場服務、產品修理等服務，優化工作流程。 -%財務金融。企業通過中介機構和其他途徑獲得客戶的信 用狀況，通過!"#系統的反饋，決定對不同客戶提供不同財務 政策，客戶的信用狀況通過!"#系統得以檢驗和修正。 .%內部管理。企業的!"#系統是企業整個內部管理體系的 重要部分，企業通過!"#系統反饋信息，檢驗企業內部管理體 系的科學性和合理性，及時調整內部管理各項政策制度。 三、!"#的實施流程 !"#作為一種全新的戰略思維和工作方法，以其獨特的魅 力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統企業并促使其形成新的 企業文化機制。!"#的實施流程如下： $%戰略思考和總體規劃。主要是在企業運營診斷和信息化 應用現狀評估基礎上，確立總體規劃的商業目標、(/系統的基礎 設施和信息結構，按照戰略邏輯來進行規劃。 &%建立項目團隊。項目團隊成員包括項目經理、業務顧問、 數據方面專家、應用程序師、系統工程師以及培訓教育師等。這 一階段的重點包括最高領導層的親自參與和全力支持，以及相 關人員的培訓教育，員工素質的提升直接關系到!"#的成敗。 ’%組織變革和流程優化。!"#強調以客戶為中心的組織結 構，需要在某種程度上對傳統模式進行變革。實際操作中可用流 程重組和流程優化的思想進行調整，重新確定一些重點崗位的 工作描述和工作分析，并從客戶關系的角度對工作要項和工作 描述提出新的要求，從而建立一支有效的!"#員工隊伍。 -%業務分析和方案選型。業務分析的重點在結構、定位和細 分，包括業務結構分析、市場定位、客戶細分、渠道選擇、價格策 略和市場推廣等內容。在業務分析的基礎上，對市面上的解決方 案和軟件承包供應商進行考察來確定那些有最大利潤潛力的業 務領域。 .%實施應用和持續改進。采用分步實施，運用“小步快走” 或“局部試點”的方法。實施過程中與業務緊密結合，在現有業 務模式基礎上逐步改進，對每一步的實施效果進行及時的評估， !"#是一種不斷學習的反復流程，通過不斷學習和總結，改進的 效果就會呈現。 四、!"#的實際應用 !"#的實施帶來了企業管理思想的深刻變革，企業員工都 要改變傳統觀念，建立圍繞客戶服務的意識。原有的企業的組織 形式和管理流程和管理模塊都要進行相應的調整，進而帶來了 企業文化的改變。企業文化由重視企業內部價值和能力，變革為 重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力；由重視企業 與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業與客戶、員工與 客戶的關系；由重視企業利潤變革為重視客戶利益；由關注客戶 群體需求變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經營思 路變革為面向情感消費的經營思路等等。 企業文化的變革過程中，那些由!"#帶來的新型文化觀念 可以與已有的文化傳統兼容并蓄，同時，企業對于以客戶關系為 主的外部社會關系的重視，并不表明企業就此忽視內部資源的 管理和利用。當!"#理論的導入帶來企業新舊文化沖突時，企 業的舊文化要讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業， 才能貫徹!"#理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應 新的經濟環境，獲得更強的生命力。 客戶關系管理系統在歐美發達國家方興未艾，而我國的企 業管理還處于比較初級的階段，在我國企業中要想成功實施 !"#系統的管理，要注意管理意識和管理理念的更新。要樹立以 客戶為中心，以服務為宗旨的理念，以!"#推動企業文化的變 革，以新型的企業文化保證!"#的有效實施。 五、客戶關系管理（!"#）的發展趨勢 由于快速發展的電子商務要求不斷地對數據進行實時訪 問，所以越來越多的產品建立在0+1瀏覽器上?，F在具有靈活 的、基于0+1的應用產品的供應商們正在引領!"#的發展。對 渠道商來說，這一市場潛在的服務收入將使其成為一個增長領 域，但各公司必須做好準備，以迎接這一基于0+1的新系統的出 現，同時在!"#解決方案的發展中，我們也可以看到如今!"# 方案的發展方向： $%完成與2"3的整合。單獨存在的!"#軟件無法滿足客 戶的需求，最終必須和2"3軟件整合才能發揮最大的效果，能夠 把前端和后端的軟件完全整合在一起的公司，將會是未來幾年 最成功的贏家。 &%支持管理者決策。隨著!"#軟件的成熟，將來的!"#軟 件不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者進行決 策的分析工具。在(4!對’55個企業所做的一份調查顯示，有超 過&6’的受訪企業在兩年內將會進行決策支持技術的投資。從 !"#軟件所搜集的資料是最能幫助企業了解客戶的需求，所謂 的一對一營銷也是注重了解客戶的需求，以便投其所好，以促成 交易。數據倉庫可以改善訂價方式、提高市場占有率、提高忠誠 度和發現新的市場機會等。 ’%保持傳統的銷售管理。隨著網絡經濟的不斷發展，!"# 的功能會廣泛地深入企業組織內，但是新銷售自動化軟件不可 能完全取代傳統的銷售角色。一套軟件系統的成功實施往往伴 隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程，!"#的實施和 給眾多企業帶來的利益是典型的例證。在電子商務逐漸滲透到 社會各領域的今天，無論是新興產業還是傳統產業，都面臨新的 挑戰和機遇。!"#使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的 前端工具，為電子商務網站提供了可以滿足客戶個性化需求的 工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基 礎的現代企業模式的轉化。

如何進行客戶關系管理2000字論文

轉載以下資料供參考

客戶關系管理主要步驟

1．確立業務計劃

企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

2．建立CRM員工隊伍

為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務過程

在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求

充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應商

確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發與部署

CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。

考慮因素

中小企業在CRM應用上投入的年度開支總和并不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。

如果你所在的中小企業正在評估CRM應用，那么建議在進行采購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為準繩，并結合以下六大因素進行考慮。

要求

在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實現目標。

預算

許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。

在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，并且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。

3. 要考慮到IT資源

實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?

如果以上問題的答案都是否定的，那么預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮托管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。

背景

你所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助于進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發揮到最大。

好了，關于“客戶管理系統論文”的話題就講到這里了。希望大家能夠通過我的講解對“客戶管理系統論文”有更全面、深入的了解，并且能夠在今后的工作中更好地運用所學知識。

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