客戶關(guān)系管理論文(客戶關(guān)系管理論文好寫嗎)

非常感謝大家對(duì)客戶關(guān)系管理論文問題集合的貢獻(xiàn)。我會(huì)努力給出簡明扼要的回答，并根據(jù)需要提供一些具體實(shí)例來支持我的觀點(diǎn)，希望這能給大家?guī)硪恍┬碌乃悸贰?/p>

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如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理2000字論文

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

客戶關(guān)系管理主要步驟

1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。

2．建立CRM員工隊(duì)伍

為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。

3．評(píng)估銷售、服務(wù)過程

在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實(shí)際需求

充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應(yīng)商

確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。

6．開發(fā)與部署

CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

考慮因素

中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過對(duì)大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價(jià)比高、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。

如果你所在的中小企業(yè)正在評(píng)估CRM應(yīng)用，那么建議在進(jìn)行采購決策之前，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮。

要求

在開始比較各類CRM應(yīng)用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來幫助你解決問題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

預(yù)算

許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。

在開始與廠商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級(jí)的CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。

3. 要考慮到IT資源

實(shí)施CRM應(yīng)用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄埽蚪邮苓^充分的培訓(xùn)來支持項(xiàng)目展開?

如果以上問題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型CRM，最小化IT團(tuán)隊(duì)所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。

背景

你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)?他們能否提供針對(duì)你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將CRM應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮到最大。

論文：探討企業(yè)客戶關(guān)系管理 引言怎么寫 下面有我的目錄

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

僅供參考，希望對(duì)你有幫助！

不容易，想了很久，多少給點(diǎn)分吧！謝謝！

客戶關(guān)系管理和顧客價(jià)值分析這方面的畢業(yè)論文

經(jīng)過二十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國的經(jīng)濟(jì)形態(tài)正逐漸由稀缺經(jīng)濟(jì)向過剩經(jīng)濟(jì)過度，但這種過剩是底層次的過剩，產(chǎn)品的技術(shù)差別很小，同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，企業(yè)的習(xí)慣營銷思維仍是以產(chǎn)品的推銷為主，一次又一次地祭起“價(jià)格戰(zhàn)”的大旗，結(jié)果是消費(fèi)者逐漸麻木，并開始懷疑產(chǎn)品的品質(zhì)，同時(shí)又嚴(yán)重削弱了企業(yè)的資本積累、科研開發(fā)及后續(xù)發(fā)展的能力。21世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價(jià)可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益可以買來的，要靠數(shù)據(jù)庫和顧客關(guān)系管理（crm）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來實(shí)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)庫營銷作為本世紀(jì)90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關(guān)系營銷的觀念，著重于給顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；同時(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，利用計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)（mis）來充分的建設(shè)和利用客戶數(shù)據(jù)庫，而且，強(qiáng)大而完善的數(shù)據(jù)庫是未來網(wǎng)絡(luò)營銷和電子商務(wù)的基礎(chǔ)。

CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本資料來源于貴州學(xué)習(xí)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)管理工商管理

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1.未來的顧客服務(wù)模式與crm的運(yùn)用

顧客服務(wù)模式的變化

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為"顧客資源"是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費(fèi)者個(gè)性化地需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的只是單向被動(dòng)的適應(yīng)消費(fèi)者的營銷方式已經(jīng)落在時(shí)代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進(jìn)不僅不能享受到高額利潤，在這個(gè)快速變化的社會(huì)往往對(duì)企業(yè)而言還可能是致命的。現(xiàn)代的企業(yè)各個(gè)部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價(jià)值。

顧客關(guān)系管理（crm）呼之欲出

實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠度，滿足顧客隨時(shí)變化的需求，相應(yīng)的是企業(yè)管理的重心正從內(nèi)部向外部擴(kuò)展，從生產(chǎn)制造向顧客關(guān)系管理轉(zhuǎn)移：erp—scm—crm……顧客關(guān)系管理（

customer relationship

management crm）。據(jù)2001年2月27日中國經(jīng)營報(bào)消息，上海羅氏制藥公司和康柏合作，投資400萬啟動(dòng)大中華地區(qū)制藥行業(yè)真正意義上的客戶管理系統(tǒng)（crm），由sibel公司提供軟件解決方案，上海羅氏希望在3、4年內(nèi)通過crm的建設(shè)，徹底改變與客戶打交道的方式。

crm作為新一代的顧客資源管理系統(tǒng)，把企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門整合起來，有效地把各個(gè)渠道傳來的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫里。公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無論是他何時(shí)索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。從中我們也可發(fā)現(xiàn)，crm系統(tǒng)的基礎(chǔ)是一個(gè)數(shù)據(jù)完備、功能完善的客戶數(shù)據(jù)庫在營銷中的整體功能發(fā)揮。

2. 數(shù)據(jù)庫營銷的實(shí)際應(yīng)用

數(shù)據(jù)庫營銷，是在企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品地目的。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個(gè)部門都對(duì)顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個(gè)性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計(jì)，使“一對(duì)一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個(gè)“信息雙向交流”的體系，它為每一位目標(biāo)顧客提供了及時(shí)作出反饋的機(jī)會(huì)，并且這種反饋是可測定和度量的。

數(shù)據(jù)庫營銷在西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)里已相當(dāng)普及，在美國，1994年donnelley

marketing公司的調(diào)查顯示，56%的零售商和制造商有營銷數(shù)據(jù)庫，10%的零售商和制造商正在計(jì)劃建設(shè)營銷數(shù)據(jù)庫，85%的零售商和制造商認(rèn)為在本世紀(jì)末，他們將需要一個(gè)強(qiáng)大的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他們的競爭實(shí)力。從全球來看，數(shù)據(jù)庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業(yè)管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預(yù)測和實(shí)時(shí)反應(yīng)

客戶數(shù)據(jù)庫的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會(huì)。基于顧客年齡、性別、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和其它類似因素，對(duì)顧客購買某一具體貨物可能性作出預(yù)測；能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對(duì)性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價(jià)格；可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國家、顧客大小、產(chǎn)品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業(yè)績，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場潛力。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務(wù)等一線人員從面對(duì)面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期對(duì)市場上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā)；管理人員可以根據(jù)市場上的實(shí)時(shí)信息隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時(shí)性生產(chǎn)”（jit）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率

事實(shí)上，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，真正給企業(yè)帶來豐厚利潤的顧客只占所有顧客中的20%，他們是企業(yè)的最佳顧客，贏利率是最高的，對(duì)這些顧客，企業(yè)應(yīng)該提供特別的服務(wù)、折扣或獎(jiǎng)勵(lì)，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦偁帉?duì)手也是瞄準(zhǔn)這些顧客發(fā)動(dòng)競爭攻擊的。然而絕大多數(shù)的企業(yè)的顧客戰(zhàn)略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的最佳顧客，同時(shí)去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來提高贏利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客區(qū)分的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的最佳顧客，保護(hù)好自己的最佳顧客，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫能顯示每個(gè)顧客的各種詳細(xì)資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據(jù)消費(fèi)者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對(duì)公司和新式錄象機(jī)感興趣，能確認(rèn)誰是公司的大買主，并給他們送上價(jià)值30美圓的小禮物，以換取他們對(duì)公司產(chǎn)生下一次的購買。

數(shù)據(jù)庫營銷是crm的基礎(chǔ)

crm系統(tǒng)主要包括銷售自動(dòng)化（sales force automation,

sfa）、營銷管理、客戶服務(wù)和支持、客戶呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)功能幾個(gè)模塊。它的實(shí)質(zhì)是充分發(fā)揮市場、銷售、服務(wù)三大部門的作用，并且使三個(gè)部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個(gè)部門以一個(gè)企業(yè)的整體形象出現(xiàn)在顧客面前。在企業(yè)前端crm系統(tǒng)背后，其實(shí)就是一個(gè)功能強(qiáng)大的顧客服務(wù)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)了顧客的各種資料及交易行為，并能利用各種數(shù)學(xué)分析模型對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，對(duì)顧客的價(jià)值和贏利率進(jìn)行分析。可見，在實(shí)施crm過程中，將企業(yè)原有的顧客歷史數(shù)據(jù)整理有序化，輸入數(shù)據(jù)庫，搭建好一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫是基礎(chǔ)（關(guān)系見圖）。

銀行客戶經(jīng)理如何開發(fā)和維護(hù)客戶論文

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述

所謂商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理，即是在保證以客戶為主要的原則為前提下，采用多種當(dāng)前合理可行的信息技術(shù)來對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，從而逐漸培養(yǎng)起銀行固定的客戶，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行更多的盈利以及市場份額。而隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我國經(jīng)濟(jì)市場近年來也有較大的發(fā)展，客戶的關(guān)系管理在商業(yè)銀行發(fā)展中所受到的重視也越來越大。在這方面，首先商業(yè)銀行可以通過變更客戶關(guān)系的管理來把握商業(yè)銀行所面臨的客戶的實(shí)際需求轉(zhuǎn)變，從而依據(jù)需求變化來進(jìn)行商業(yè)銀行自身的營銷策略和實(shí)際理財(cái)產(chǎn)品，盡量滿足客戶所需，增加商業(yè)銀行的市場份額；而其次商業(yè)銀行需要從客戶的關(guān)系處理來讓銀行日常工作流程更加穩(wěn)定，增強(qiáng)商業(yè)銀行對(duì)于客戶問題回饋的速度；最后商業(yè)銀行則應(yīng)當(dāng)在一定程度上對(duì)自身銀行內(nèi)的工作人員服務(wù)效率和質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，通過在客戶心中建立良好的商業(yè)銀行對(duì)接流程形象，進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)銀行核心的影響力。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中存在的問題

由于在客戶和商業(yè)銀行對(duì)接的過程中可能會(huì)產(chǎn)生許多隨機(jī)因素，導(dǎo)致商業(yè)銀行對(duì)于客戶關(guān)系的管理依舊有較大的問題存在，這些問題影響著客戶對(duì)于商業(yè)銀行的滿意程度，也間接的影響著商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展。1.商業(yè)銀行管理層對(duì)客戶關(guān)系管理的重視度偏低對(duì)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系的管理和開發(fā)來說，銀行管理層對(duì)于客戶關(guān)系處理的認(rèn)知缺失是常見的問題，這方面的問題對(duì)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)有較大的影響。在筆者的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前我國許多商業(yè)銀行在開展日常工作的過程中依舊受到較多傳統(tǒng)理念的影響，從而十分重視銀行經(jīng)營管理，而忽視客戶關(guān)系的開發(fā)和維護(hù)，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行在交易之后的客戶關(guān)系管理水平整體較低，加上銀行管理層對(duì)于客戶關(guān)系處理存在較大的認(rèn)知缺失，商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面存在較多漏洞，客戶對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)效率和質(zhì)量的滿意程度也會(huì)大打折扣。2.客戶關(guān)系管理理念落后一般來說，商業(yè)銀行通過全體員工更新客戶關(guān)系管理理念，然后落實(shí)到日常工作中，就可以在一定程度上提升客戶關(guān)系管理的水平以及質(zhì)量。但在筆者的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，在我國許多商業(yè)銀行的客戶關(guān)系處理一直較為落后，這樣的情況整體影響了客戶關(guān)系的管理工作開展。雖然在商業(yè)銀行的服務(wù)大廳中都貼著“客戶至上”的標(biāo)語，但在實(shí)際交易工作中商業(yè)銀行方面更注重的是交易本身，而非以客戶為中心進(jìn)行需求發(fā)掘。從而讓客戶對(duì)于銀行整體的滿意程度下降，十分不利于銀行在新時(shí)代的全面發(fā)展。3.客戶關(guān)系管理信息化水平偏低在實(shí)際的調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)許多商業(yè)銀行在明知自身客戶關(guān)系管理信息化程度較低的情況下，整體依舊較為忽視客戶關(guān)系管理和開發(fā)軟件的應(yīng)用。許多商業(yè)銀行不能夠利用信息軟件進(jìn)行系統(tǒng)完善的數(shù)據(jù)庫建立，從而讓商業(yè)銀行不能夠掌握客戶實(shí)時(shí)的需求變動(dòng)信息。而許多商業(yè)銀行也在一定程度上較為輕視客戶信息開發(fā)和維護(hù)的軟件的應(yīng)用，對(duì)于客戶的潛在需求沒有及時(shí)的進(jìn)行分析，從而導(dǎo)致商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理效率依舊較為低下。

三、提高商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平的建議

1.提高商業(yè)銀行管理層對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)對(duì)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)的完善來說，銀行管理層對(duì)于客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)知有較大的效果，所以商業(yè)銀行如果要想有效開發(fā)和維護(hù)客戶關(guān)系，對(duì)于管理層來說必須要提升其對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)知。在這方面，商業(yè)銀行可以通過組織管理層進(jìn)行客戶關(guān)系管理課程的理論學(xué)習(xí)，讓管理者們對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知程度逐漸加深，對(duì)于客戶關(guān)系開發(fā)與關(guān)系的重要作用逐漸明確；同時(shí)商業(yè)銀行也要在思想和行動(dòng)上更注重銀行客戶的關(guān)系管理，預(yù)設(shè)一部分資金進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，讓銀行客戶管理方面的設(shè)備更加齊全，從而全面保障銀行客戶關(guān)系管理工作順利進(jìn)行，并且得到大部分客戶的好評(píng)以及需求信息的及時(shí)反饋。2.樹立現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理理念伴隨市場經(jīng)濟(jì)在我國不斷地發(fā)展，越來越多的人們開始轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)的觀念，也更加注重投資理財(cái)在日常生活中的作用。所以作為商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立起現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理理念。首先商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)真切做到以客戶為中心，將銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行整體的“活化”，采用多種方式進(jìn)行銀行客戶實(shí)際需求的探尋，從而為銀行創(chuàng)設(shè)更多發(fā)展利潤。優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)是商業(yè)銀行提供給客戶最好的反饋，這樣也可以讓客戶長期和商業(yè)銀行建立合作關(guān)系；而銀行應(yīng)當(dāng)樹立起“全員服務(wù)”的理念，讓所有銀行工作者都參與到客戶關(guān)系開發(fā)與維護(hù)上，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量。3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)如果要有效提升商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理和開發(fā)，建立商業(yè)銀行內(nèi)部完善的客戶關(guān)系信息庫也是較好的辦法。所以商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)從自身已有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，全面建設(shè)自身的客戶關(guān)系信息庫，從而詳細(xì)記錄客戶詳細(xì)資料和需求，并在計(jì)算機(jī)中存檔來防止信息缺失，從而有效提升銀行客戶關(guān)系的開發(fā)維護(hù)質(zhì)量。而除此之外商業(yè)銀行可以通過應(yīng)用客戶信息分析軟件來采集更多的客戶需求信息，從而盡最大程度的完善銀行客戶關(guān)系開發(fā)和維護(hù)。4.重組業(yè)務(wù)流程，提供高質(zhì)量的服務(wù)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)于自身的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行“客戶化”的重組，并且在重組的過程中更注重客戶的實(shí)際感受，在其中消除交易中不必要的環(huán)節(jié)，從而在一定程度上增強(qiáng)自身的工作效率，提升客戶對(duì)于銀行業(yè)務(wù)工作的滿意程度。而商業(yè)銀行也應(yīng)當(dāng)對(duì)于客戶的服務(wù)工作進(jìn)行更加高質(zhì)量的提升，從而消除客戶對(duì)于業(yè)務(wù)工作的不滿情緒，用更為積極的情緒來完成對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，提升對(duì)于銀行的忠誠度。

討論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理(論文）

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的 客戶關(guān)系管理 一、引言 &$%，即&’()*+,+-./0+&1.2’(+*$+342/’-.,/)%4-45+(+-2 6客戶關(guān)系管理7，源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在 改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場、銷 售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門，目標(biāo)在于通過提供快 速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對(duì) 客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái) 部分，而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分則缺 乏相應(yīng)管理。&$%作為一種專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管 理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)， 也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用 以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提 高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，從而帶來了企業(yè)文化的深 刻變革。 &$%系統(tǒng)的基本內(nèi)容包括：!客戶概況分析6 8*’9/3/-5 7：包 括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；"客戶忠誠度分析 6 8+*./.2+-:;7：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久 性、變動(dòng)情況等；#客戶利潤分析68*’9/24</3/2;7：指不同客戶所 消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；$客戶性能分析 6 8+*9’*(4-:+7：指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地 點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；%客戶未來分析68*’.)+:2/-57：包括客 戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；&客 戶產(chǎn)品分析68*’=1:27：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；’客 戶促銷分析68*’(’2/’-7：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。 二、&$%的基本原理 &$%將企業(yè)的市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi) 部管理這五個(gè)經(jīng)營要素全部歸集到能否提高客戶滿意度上來。企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)經(jīng)營要素通過!"#來合理利用企業(yè)外部資源， 主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： $%市場營銷。企業(yè)通過!"#的營銷模塊，對(duì)市場營銷活動(dòng) 加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中 介機(jī)構(gòu)、政府部門等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過!"#的銷售模 塊，提高企業(yè)銷售過程的自動(dòng)化；通過!"#的銷售功能模塊，整 合企業(yè)可供利用的各項(xiàng)內(nèi)部資源，提高企業(yè)銷售部門的整體反 應(yīng)能力和事務(wù)處理能力，強(qiáng)化銷售效果。 &%生產(chǎn)研發(fā)。企業(yè)通過!"#收集整理具有市場需求而企業(yè) 未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及企業(yè)已經(jīng)向客戶提供的產(chǎn)品 中需完善和改進(jìn)之處，歸納總結(jié)出具有普遍意義的客戶需求，合 理分析客戶的個(gè)性需求。 ’%技術(shù)支持。企業(yè)通過!"#借助通信、()*+,)+*等手段，利 用自身及銷售、服務(wù)合作伙伴的資源，對(duì)已有客戶提供自動(dòng)化的 技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等服務(wù)，優(yōu)化工作流程。 -%財(cái)務(wù)金融。企業(yè)通過中介機(jī)構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信 用狀況，通過!"#系統(tǒng)的反饋，決定對(duì)不同客戶提供不同財(cái)務(wù) 政策，客戶的信用狀況通過!"#系統(tǒng)得以檢驗(yàn)和修正。 .%內(nèi)部管理。企業(yè)的!"#系統(tǒng)是企業(yè)整個(gè)內(nèi)部管理體系的 重要部分，企業(yè)通過!"#系統(tǒng)反饋信息，檢驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部管理體 系的科學(xué)性和合理性，及時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理各項(xiàng)政策制度。 三、!"#的實(shí)施流程 !"#作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，以其獨(dú)特的魅 力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統(tǒng)企業(yè)并促使其形成新的 企業(yè)文化機(jī)制。!"#的實(shí)施流程如下： $%戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃。主要是在企業(yè)運(yùn)營診斷和信息化 應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，確立總體規(guī)劃的商業(yè)目標(biāo)、(/系統(tǒng)的基礎(chǔ) 設(shè)施和信息結(jié)構(gòu)，按照戰(zhàn)略邏輯來進(jìn)行規(guī)劃。 &%建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員包括項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)顧問、 數(shù)據(jù)方面專家、應(yīng)用程序師、系統(tǒng)工程師以及培訓(xùn)教育師等。這 一階段的重點(diǎn)包括最高領(lǐng)導(dǎo)層的親自參與和全力支持，以及相 關(guān)人員的培訓(xùn)教育，員工素質(zhì)的提升直接關(guān)系到!"#的成敗。 ’%組織變革和流程優(yōu)化。!"#強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的組織結(jié) 構(gòu)，需要在某種程度上對(duì)傳統(tǒng)模式進(jìn)行變革。實(shí)際操作中可用流 程重組和流程優(yōu)化的思想進(jìn)行調(diào)整，重新確定一些重點(diǎn)崗位的 工作描述和工作分析，并從客戶關(guān)系的角度對(duì)工作要項(xiàng)和工作 描述提出新的要求，從而建立一支有效的!"#員工隊(duì)伍。 -%業(yè)務(wù)分析和方案選型。業(yè)務(wù)分析的重點(diǎn)在結(jié)構(gòu)、定位和細(xì) 分，包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析、市場定位、客戶細(xì)分、渠道選擇、價(jià)格策 略和市場推廣等內(nèi)容。在業(yè)務(wù)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)市面上的解決方 案和軟件承包供應(yīng)商進(jìn)行考察來確定那些有最大利潤潛力的業(yè) 務(wù)領(lǐng)域。 .%實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。采用分步實(shí)施，運(yùn)用“小步快走” 或“局部試點(diǎn)”的方法。實(shí)施過程中與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在現(xiàn)有業(yè) 務(wù)模式基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)，對(duì)每一步的實(shí)施效果進(jìn)行及時(shí)的評(píng)估， !"#是一種不斷學(xué)習(xí)的反復(fù)流程，通過不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)，改進(jìn)的 效果就會(huì)呈現(xiàn)。 四、!"#的實(shí)際應(yīng)用 !"#的實(shí)施帶來了企業(yè)管理思想的深刻變革，企業(yè)員工都 要改變傳統(tǒng)觀念，建立圍繞客戶服務(wù)的意識(shí)。原有的企業(yè)的組織 形式和管理流程和管理模塊都要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)而帶來了 企業(yè)文化的改變。企業(yè)文化由重視企業(yè)內(nèi)部價(jià)值和能力，變革為 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力；由重視企業(yè) 與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與 客戶的關(guān)系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶利益；由關(guān)注客戶 群體需求變革為關(guān)注客戶個(gè)性需求；由面向理性消費(fèi)的經(jīng)營思 路變革為面向情感消費(fèi)的經(jīng)營思路等等。 企業(yè)文化的變革過程中，那些由!"#帶來的新型文化觀念 可以與已有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，同時(shí)，企業(yè)對(duì)于以客戶關(guān)系為 主的外部社會(huì)關(guān)系的重視，并不表明企業(yè)就此忽視內(nèi)部資源的 管理和利用。當(dāng)!"#理論的導(dǎo)入帶來企業(yè)新舊文化沖突時(shí)，企 業(yè)的舊文化要讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)， 才能貫徹!"#理論，使企業(yè)的文化意識(shí)形態(tài)全面提升，以適應(yīng) 新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的生命力。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在歐美發(fā)達(dá)國家方興未艾，而我國的企 業(yè)管理還處于比較初級(jí)的階段，在我國企業(yè)中要想成功實(shí)施 !"#系統(tǒng)的管理，要注意管理意識(shí)和管理理念的更新。要樹立以 客戶為中心，以服務(wù)為宗旨的理念，以!"#推動(dòng)企業(yè)文化的變 革，以新型的企業(yè)文化保證!"#的有效實(shí)施。 五、客戶關(guān)系管理（!"#）的發(fā)展趨勢 由于快速發(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)訪 問，所以越來越多的產(chǎn)品建立在0+1瀏覽器上。現(xiàn)在具有靈活 的、基于0+1的應(yīng)用產(chǎn)品的供應(yīng)商們正在引領(lǐng)!"#的發(fā)展。對(duì) 渠道商來說，這一市場潛在的服務(wù)收入將使其成為一個(gè)增長領(lǐng) 域，但各公司必須做好準(zhǔn)備，以迎接這一基于0+1的新系統(tǒng)的出 現(xiàn)，同時(shí)在!"#解決方案的發(fā)展中，我們也可以看到如今!"# 方案的發(fā)展方向： $%完成與2"3的整合。單獨(dú)存在的!"#軟件無法滿足客 戶的需求，最終必須和2"3軟件整合才能發(fā)揮最大的效果，能夠 把前端和后端的軟件完全整合在一起的公司，將會(huì)是未來幾年 最成功的贏家。 &%支持管理者決策。隨著!"#軟件的成熟，將來的!"#軟 件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者進(jìn)行決 策的分析工具。在(4!對(duì)’55個(gè)企業(yè)所做的一份調(diào)查顯示，有超 過&6’的受訪企業(yè)在兩年內(nèi)將會(huì)進(jìn)行決策支持技術(shù)的投資。從 !"#軟件所搜集的資料是最能幫助企業(yè)了解客戶的需求，所謂 的一對(duì)一營銷也是注重了解客戶的需求，以便投其所好，以促成 交易。數(shù)據(jù)倉庫可以改善訂價(jià)方式、提高市場占有率、提高忠誠 度和發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)等。 ’%保持傳統(tǒng)的銷售管理。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，!"# 的功能會(huì)廣泛地深入企業(yè)組織內(nèi)，但是新銷售自動(dòng)化軟件不可 能完全取代傳統(tǒng)的銷售角色。一套軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴 隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，!"#的實(shí)施和 給眾多企業(yè)帶來的利益是典型的例證。在電子商務(wù)逐漸滲透到 社會(huì)各領(lǐng)域的今天，無論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，都面臨新的 挑戰(zhàn)和機(jī)遇。!"#使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的 前端工具，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的 工具，能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基 礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

非常高興能與大家分享這些有關(guān)“客戶關(guān)系管理論文”的信息。在今天的討論中，我希望能幫助大家更全面地了解這個(gè)主題。感謝大家的參與和聆聽，希望這些信息能對(duì)大家有所幫助。

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