客房管理系統(tǒng)論文(客房管理系統(tǒng)論文怎么寫)

好久不見(jiàn)了各位，今天我想跟大家探討一下關(guān)于“客房管理系統(tǒng)論文”的問(wèn)題。如果你還不了解這方面的內(nèi)容，那么這篇文章就是為你準(zhǔn)備的，請(qǐng)跟我一起來(lái)探索一下。

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請(qǐng)求一份酒店管理信息系統(tǒng)論文

基于B/S框架的酒店管理系統(tǒng)

摘 要

現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項(xiàng)目多、信息量大，要想提高勞動(dòng)生產(chǎn)、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。酒店管理系統(tǒng)正是為此而設(shè)計(jì)的。

我在本次畢業(yè)設(shè)計(jì)中采用Java和MVC框架模式下開(kāi)發(fā)，使用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。繼承Java的“Write Once, Run Anywhere”的優(yōu)點(diǎn)，可以在任何一個(gè)系統(tǒng)下運(yùn)行。我在設(shè)計(jì)系統(tǒng)過(guò)程中，把模塊按用戶的等級(jí)（管理員，前臺(tái)職員和清潔工）分別設(shè)計(jì)了相應(yīng)的功能。

該網(wǎng)站采用Jsp應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)，具有一些預(yù)訂客房，退房等功能，尤其依靠java的優(yōu)點(diǎn)來(lái)為酒店更好的進(jìn)行管理，穩(wěn)定性，可擴(kuò)展性，安全性，健壯性，都是該酒店管理的優(yōu)勢(shì)所在。

數(shù)據(jù)庫(kù)采用的Oracle9i，在數(shù)據(jù)庫(kù)的利用上該系統(tǒng)用了簡(jiǎn)單的Hibernate和JDBC作為和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互的方式。Struts則是為了Web層能夠更好控制跳轉(zhuǎn)。

關(guān)鍵詞：酒店管理系統(tǒng)、Oracle、Java、MVC框架模式

HOTEL MANAGERMENT SYSTEM

Abstract

Large-scale modernization of the hotel, services and more informative, in order to improve the labor and production, reduce costs, improve service quality and management level, thus promoting economic efficiency, to use the computer to carry out the modernization of information management. Hotel Management System is designed for this purpose.

I graduated in the design and MVC framework using JAVA development mode, use the ORACLE database. JAVA succession of "Write Once, Run Anywhere" the advantages of a system in any run. I am in the process of designing the system, the module level by the user (administrator, front desk staff and cleaners) were designed corresponding functions.

The site using jsp application development technology, with some reservations, check-out functions, in particular, rely on the advantages of java to better manage the hotel, stability, scalability, security, robustness, is the hotel management the advantage.

Database used in oracle9i, the use of the database on the system using a simple Hibernate and JDBC data and databases as a way of interaction. Struts is a Web layer in order to better control the Jump.

Key words: Hotel Management System、Oracle、Java、MVC PATTEN

目 錄

前 言. 1

第1章 緒論. 3

第1.1節(jié) 選題背景. 3

第1.2節(jié) 課題研究的目的和意義. 3

第1.3節(jié) 課題內(nèi)容簡(jiǎn)述. 3

第1.4節(jié) 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀. 4

第1.5節(jié) 開(kāi)發(fā)環(huán)境及工具介紹. 4

第2章 酒店管理系統(tǒng)的系統(tǒng)分析. 7

第3章 需求分析與規(guī)格說(shuō)明. 8

第3.1節(jié) 獲取需求. 8

第3.2節(jié) 需求分析. 9

第3.3節(jié) 系統(tǒng)用例圖. 11

第3.4節(jié) 系統(tǒng)流程圖. 16

第4章 軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn). 17

第4.1節(jié) 概要設(shè)計(jì). 17

第4.2節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn). 18

第4.3節(jié) 詳細(xì)設(shè)計(jì)與系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì). 24

第4.4節(jié) 系統(tǒng)通用類及模塊設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn). 27

第4.5節(jié) 頁(yè)面設(shè)計(jì). 33

第5章 系統(tǒng)測(cè)試. 34

第5.1節(jié) 單元測(cè)試. 34

第5.2節(jié) 集成測(cè)試. 36

第5.3節(jié) 功能測(cè)試. 37

第5.4節(jié) 系統(tǒng)測(cè)試. 37

第5.5節(jié) 性能測(cè)試. 37

結(jié) 論. 38

參考文獻(xiàn). 40

致 謝. 41

前 言

在80年代初發(fā)展起來(lái)的國(guó)內(nèi)的酒店管理系統(tǒng)，充分吸收了國(guó)外管理系統(tǒng)的精華，再結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，逐步發(fā)展成熟，到90年代初期已形成了幾個(gè)較成熟的軟件系統(tǒng)，同時(shí)，產(chǎn)生了幾家專職從事賓館業(yè)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的公司。到了90年代中后期，隨著計(jì)算機(jī)在酒店中的普及應(yīng)用，計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期，新的系統(tǒng)平臺(tái)、新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機(jī)/服務(wù)器模式下的Windows版，功能更加細(xì)致完善，系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠。據(jù)一位業(yè)內(nèi)人士稱：“對(duì)軟件開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，小的軟件商慢慢淘汰。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)大的系統(tǒng)慢慢進(jìn)入五星級(jí)酒店市場(chǎng)，而以前基本被國(guó)外系統(tǒng)所壟斷。”

酒店管理系統(tǒng)市場(chǎng)前景廣闊，利潤(rùn)回報(bào)豐厚。但事實(shí)上，酒店業(yè)本身早就進(jìn)入了微利甚至虧損時(shí)代，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，軟件開(kāi)發(fā)商的單個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)大不如前，從而導(dǎo)致一些實(shí)力不足的開(kāi)發(fā)商被淘汰出局。使用了該系統(tǒng)的酒店，因?yàn)槭チ嗽_(kāi)發(fā)商的技術(shù)支持，也不得不更換軟件系統(tǒng)，從而造成投資上的浪費(fèi)。一方面是整個(gè)行業(yè)沒(méi)有一個(gè)自律機(jī)構(gòu)，國(guó)家沒(méi)有一定的評(píng)審機(jī)制及相應(yīng)的等級(jí)制度，使一些根本無(wú)條件的公司能進(jìn)入市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，目前酒店業(yè)的投資主體各種各樣，對(duì)軟件的重要性認(rèn)識(shí)不夠，要么誤選開(kāi)發(fā)商，要么不正常壓價(jià)，導(dǎo)致酒店和正規(guī)軟件商雙方均被損害利益。固然，酒店業(yè)涉及的信息系統(tǒng)和產(chǎn)品眾多，卻缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使各個(gè)供應(yīng)商相互協(xié)調(diào)，一方面造成資源浪費(fèi)與互不兼容，另一方面也阻礙了整體水平的提高，無(wú)法完全符合酒店的需要。

在現(xiàn)代化的賓館中，賓館為了能高效地管理客房資源、顧客信息、結(jié)算信息，做出了一系列的管理體系，通過(guò)管理信息和了解各個(gè)環(huán)節(jié)信息的詳細(xì)情況的變化，能及時(shí)做出有效的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略，對(duì)信息的各個(gè)環(huán)節(jié)能變更，有利于提高賓館管理效率。

現(xiàn)代化的賓館是集客房、餐飲、通訊、娛樂(lè)，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所，酒店賓館組織龐大，服務(wù)項(xiàng)目多，信息量大，要想提高勞動(dòng)生產(chǎn)，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理，酒店管理系統(tǒng)正是為此而設(shè)計(jì)的，本系統(tǒng)是一套適用于大、中型星級(jí)賓館使用的優(yōu)秀系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)單，靈活性好、系統(tǒng)安全性高，運(yùn)行穩(wěn)定

酒店管理系統(tǒng)我們會(huì)采用B/S結(jié)構(gòu)來(lái)。會(huì)按照按國(guó)家星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)程序流式設(shè)計(jì)，會(huì)采用主流開(kāi)發(fā)工具來(lái)開(kāi)發(fā)，搭建比較穩(wěn)定可靠安全的服務(wù)端來(lái)輔佐客戶管理，并且我們還采用主流數(shù)據(jù)庫(kù)oracle，會(huì)通過(guò)測(cè)試用例來(lái)達(dá)到測(cè)試效果，技術(shù)支持會(huì)采用輕量級(jí)框架struts和hibernate持久化來(lái)完成，服務(wù)器我們會(huì)采用tomcat，通過(guò)powerdesigner來(lái)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型為最初業(yè)務(wù)流程的概念設(shè)計(jì)階段和詳細(xì)設(shè)計(jì)階段打好基礎(chǔ)〔2〕。

第1章 緒論

第1.1節(jié) 選題背景

酒店業(yè)是一個(gè)前景廣闊而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的酒店業(yè)迅速發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的產(chǎn)業(yè)。由于我國(guó)的旅游業(yè)迅速發(fā)展，通過(guò)調(diào)查，我國(guó)在2020年將成為世界上第四大旅游國(guó)家；同時(shí)我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，酒店業(yè)將完全開(kāi)放，這個(gè)時(shí)候，我國(guó)的酒店業(yè)將面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。但是，現(xiàn)在甚至還有一些酒店還停留在由人工操作和管理階段，這樣已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展趨勢(shì)。因此，要想使酒店的工作質(zhì)量和效率提高，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)改變酒店業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化已經(jīng)成為一種必然〔3〕。

第1.2節(jié) 課題研究的目的和意義

對(duì)酒店整個(gè)來(lái)說(shuō)，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)狀況起決定作用的是酒店的服務(wù)管理水平。如何利用先進(jìn)的管理手段來(lái)提高酒店的管理水平成為酒店業(yè)務(wù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。面對(duì)信息時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，利用科技手段提高酒店的管理無(wú)疑是一條行之有效的途徑。雖然計(jì)算機(jī)管理并不是酒店管理走向成功的關(guān)鍵元素，但它可以最大限度地發(fā)揮準(zhǔn)確、快捷、高效等作用，對(duì)酒店的業(yè)務(wù)管理提供強(qiáng)有力的支持。因此，采用全新的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，已成為提高酒店的管理效率，使作業(yè)人員與管理系統(tǒng)之間靈活互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)流暢的工作流銜接，幫助酒店有效地進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，釋放最大價(jià)值。酒店業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)在達(dá)到在節(jié)省人力資源成本的同時(shí)，可以提高業(yè)務(wù)效率，并能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速地滿足顧客服務(wù)的需求〔4〕。

第1.3節(jié) 課題內(nèi)容簡(jiǎn)述

畢業(yè)設(shè)計(jì)選題《基于WEB的酒店管理系統(tǒng)》，主要研究了兩個(gè)方面的內(nèi)容：酒店業(yè)務(wù)的管理（劃分為，業(yè)主界面部分，經(jīng)歷界面部分，前臺(tái)職員界面部分和清潔工界面部分。），客戶服務(wù)部分（動(dòng)態(tài)網(wǎng)站）。

第1.4節(jié) 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化和我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)人民的收入不斷提高，消費(fèi)觀念也有提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也有很大的提高。各地把旅游業(yè)當(dāng)作本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一。酒店作為人們食宿、娛樂(lè)、休閑的場(chǎng)所而得到了快速的發(fā)展。社會(huì)上也成立了各種類型，不同規(guī)模的酒店服務(wù)企業(yè)。如何為客戶提供更加準(zhǔn)確及時(shí)的服務(wù)，成為各個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。所以酒店業(yè)務(wù)信息化建設(shè)就成為了客戶衡量酒店提供商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)準(zhǔn)則，信息系統(tǒng)成為了基礎(chǔ)。

隨著Internet技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及，不能很好的適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形式和我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要，市場(chǎng)現(xiàn)有的產(chǎn)品化的酒店業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)在不斷發(fā)展中的酒店的需求。基于WEB的酒店管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)能夠建立完善、高效、可靠的酒店業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，為酒店提供良好的信息環(huán)境。

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酒店管理與服務(wù)論文

　酒店管理與服務(wù)論文

　摘要： 我國(guó)的高級(jí)酒店行業(yè)在近幾年來(lái)伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展國(guó)際交流的頻繁進(jìn)行得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量是未來(lái)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)趨勢(shì)。酒店根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求，以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù)，以顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，深入細(xì)致地觀察、恰到好處地把握顧客需求，盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，以提高其服務(wù)水平和盈利能力。

　關(guān)鍵詞： 高級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；提升；質(zhì)量管理；對(duì)策。

　一、如何提升我國(guó)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策

　（一）完善信息服務(wù)化，加強(qiáng)客戶溝通。

　（1）優(yōu)化組織效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

　加強(qiáng)員工的組織效率，重要的崗位聘請(qǐng)高素質(zhì)人才，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，讓員工利用自己的方法來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的文化，提高服務(wù)質(zhì)量，使其內(nèi)部管理更加靈活。

　（2）利用網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

　電腦系統(tǒng)已經(jīng)在酒店中廣泛運(yùn)用，要完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，為提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這是進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

　（3）顧客信息的掌握量。

　酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應(yīng)。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關(guān)系，所有環(huán)節(jié)在任何時(shí)間都有人負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題。顧客信息應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，在各個(gè)環(huán)節(jié)都能提供及時(shí)的滿足。

　（4）推廣員工參與管理，培養(yǎng)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

　采取各種措施讓員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高，積極主動(dòng)的加入到參與酒店的經(jīng)營(yíng)中來(lái)。管理層充分的挖掘員工內(nèi)在的潛力，明確員工的權(quán)責(zé)劃分，行使自我的參與管理權(quán)，讓員工對(duì)酒店的業(yè)務(wù)更多地參與進(jìn)來(lái)，讓員工看到工作帶來(lái)的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。

　1、樹(shù)立正確的酒店理念，糾正服務(wù)人員偏差。

　個(gè)性化的酒店服務(wù)理念對(duì)酒店發(fā)展有重要的競(jìng)爭(zhēng)力。個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)該以“顧客需要”為中心，要求服務(wù)人員從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的偏差。酒店管理的應(yīng)該考慮服務(wù)質(zhì)量的若干方案，糾正對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)偏差，使個(gè)性化的服務(wù)理念深入每個(gè)員工的身心，讓每個(gè)員工都從自身做起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感，滿意的顧客才能給酒店帶來(lái)營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)個(gè)性化的服務(wù)給酒店帶來(lái)良好的口碑。

　2、采取合理有效措施，提升員工綜合能力。

　為了提高員工的綜合素質(zhì)，從以下幾點(diǎn)措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時(shí)應(yīng)該按照實(shí)際需要和需求崗位進(jìn)行招聘，選拔高素質(zhì)人才。其次，酒店應(yīng)該按照“一切從實(shí)際出發(fā)原則”，每個(gè)員工給予同樣平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，采取合理用人機(jī)制。最后，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)（例如：服務(wù)培訓(xùn)，英語(yǔ)培訓(xùn)和管理能力培訓(xùn)），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點(diǎn)才能從整體的角度提升員工的綜合素質(zhì)，只有這樣才能更好地滿足顧客對(duì)酒店的消費(fèi)需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，為酒店提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

　3、酒店管理層和員工素質(zhì)不斷強(qiáng)化。

　管理層的中心思想是提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，要員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，才能正確的樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。所以，管理者必須才有有效的措施加強(qiáng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)，平時(shí)多給員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)員工思想都能深入到服務(wù)意識(shí)中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務(wù)的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質(zhì)。

　二、提升我國(guó)高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的重要意義

　1、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程逐漸加快，高級(jí)酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)模，投資，市場(chǎng)加大。地區(qū)產(chǎn)業(yè)的酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，跨國(guó)酒店的加入，從而導(dǎo)致了顧客流的競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)濟(jì)效益十分必要。

　2、樹(shù)立酒店品牌，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。

　高品質(zhì)的個(gè)性化酒店服務(wù)相比廣告產(chǎn)品的包裝形象更具有影響力。酒店采用多種形式的服務(wù)質(zhì)量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務(wù)的個(gè)性化和完美的結(jié)合，樹(shù)立酒店品牌形象，具有競(jìng)爭(zhēng)力。

　3、提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定支流。

　旅游企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，穩(wěn)定企業(yè)內(nèi)部采取節(jié)制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費(fèi)潛力，避免同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，顧客的流失，挖掘多的銷售機(jī)會(huì)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)我國(guó)星級(jí)酒店的提高得到幫助。

　4、搞好高級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　靈活運(yùn)用個(gè)性化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新，不斷發(fā)展，全面的滿足顧客的`需求，根據(jù)顧客的需求而改變服務(wù)，而不是一味的規(guī)范。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，工作范圍的不斷擴(kuò)大，個(gè)性化的服務(wù)勢(shì)必在發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。高級(jí)酒店為顧客提供個(gè)性化的超值服務(wù)，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，全面滿足不同類型顧客的個(gè)性化需求。一切從顧客的角度出發(fā)，考慮到顧客去酒店的目的，實(shí)現(xiàn)顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實(shí)際工作積累經(jīng)驗(yàn)，提高酒店個(gè)性化服務(wù)。

　三、總結(jié)

　綜上所述：新時(shí)期下，酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展企業(yè)。提升了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，是未來(lái)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心點(diǎn)。

　因此，必須培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，樹(shù)立酒店的獨(dú)有品牌，順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展的潮流，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)贏得優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)步的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。酒店采取人性化的用人理念，推廣以個(gè)性化服務(wù)為基礎(chǔ)的酒店管理，不斷提高客戶滿意度，使個(gè)性化服務(wù)真正的做到深度，系統(tǒng)和制度化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量管理，真正的做到促進(jìn)酒店綜合能力的競(jìng)爭(zhēng)。

　酒店服務(wù)與管理專業(yè)一體化設(shè)計(jì)論文

　酒店服務(wù)與管理專業(yè)是我校目前重點(diǎn)發(fā)展的一個(gè)新型專業(yè)，學(xué)生每年的人數(shù)不斷增加，就業(yè)形勢(shì)也非常的好，為了使學(xué)生更好地同就業(yè)單位實(shí)現(xiàn)零距離對(duì)接，提高學(xué)生水平，酒店服務(wù)與管理專業(yè)將試行一體化教學(xué)。

　一、確立一體化教學(xué)設(shè)計(jì)思想的依據(jù)

　1、實(shí)踐教學(xué)是職業(yè)教育的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，更是“零距離”上崗人才培養(yǎng)過(guò)程中必須經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)。

　2、酒店服務(wù)與管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，課程的最終目標(biāo)不僅是讓學(xué)生獲得知識(shí)而是培養(yǎng)學(xué)生實(shí)用酒店服務(wù)操作技能，需要學(xué)生進(jìn)行大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐練習(xí)。

　二、一體化教學(xué)的設(shè)計(jì)思想

　半年來(lái)，酒店服務(wù)與管理的課程負(fù)責(zé)人及教師對(duì)實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行了大量的探索、改革與實(shí)踐，最后確定了一體化教學(xué)的設(shè)計(jì)思想：即“以學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)現(xiàn)代酒店行業(yè)”為宗旨，以“酒店會(huì)展企業(yè)的崗位及崗位群要求的實(shí)際能力”為依據(jù)、以“培養(yǎng)適應(yīng)酒店、會(huì)展企業(yè)生產(chǎn)管理一線發(fā)展需要的應(yīng)用型高技能人才和初級(jí)管理人才”為目標(biāo)，按照課程模塊設(shè)計(jì)本課程的實(shí)踐教學(xué)。具體體現(xiàn)為：

　1、課時(shí)設(shè)計(jì)：減少了理論課時(shí)數(shù)、增加了實(shí)踐教學(xué)的課時(shí)數(shù)，全面加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

　2、形式設(shè)計(jì)：以酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練為主線，以學(xué)生為中心。

　3、內(nèi)容設(shè)計(jì)：實(shí)踐聯(lián)系理論，理論指導(dǎo)實(shí)踐。我們根據(jù)崗位需求要求，對(duì)課程內(nèi)容具體為三個(gè)模塊：餐飲、前廳、客房。實(shí)踐課的內(nèi)容設(shè)計(jì)緊扣工作過(guò)程需要，工作任務(wù)要求，通過(guò)理論——實(shí)踐——理論的反復(fù)融合中形成高素質(zhì)、高技能型人才。

　4、體系設(shè)計(jì)：以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)精心設(shè)計(jì)課程的實(shí)踐教學(xué)形式。

　三、師資培養(yǎng)

　目前我專業(yè)在師資方面非常地短缺，可以通過(guò)人才引進(jìn)，完善教師隊(duì)伍。教師可以從應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生和企業(yè)優(yōu)秀員工引進(jìn)形式完成。來(lái)到學(xué)校以后在對(duì)教師進(jìn)行培養(yǎng)，以達(dá)到一體化教學(xué)的需要。

　教師應(yīng)具備的知識(shí)與能力：

　1、專業(yè)知識(shí)

　本學(xué)科的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能；教育學(xué)、心理學(xué)、教學(xué)法等教育教學(xué)方法與現(xiàn)代教育技術(shù)的知識(shí)和操作技能；比較寬泛的人文科技知識(shí)，包括文、史、哲、美學(xué)和科普知識(shí)等。 2、專業(yè)能力

　流暢準(zhǔn)確的書(shū)面及口頭表達(dá)能力，組織及管理能力，教育科研能力，社交能力，審美能力。

　以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及不斷深化是分職前、上崗、職后三個(gè)階段分步實(shí)現(xiàn)。職前教育的任務(wù)側(cè)重于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)學(xué)科、專業(yè)學(xué)科以及教育的知識(shí)，掌握一定的教學(xué)技能，進(jìn)行初步的實(shí)踐，形成教師的品質(zhì)，為從事教師職業(yè)奠定基礎(chǔ)；上崗培訓(xùn)則是將職前所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐，能夠較好地適應(yīng)工作，從生手變?yōu)槭焓郑宦毢蠼逃龖?yīng)通過(guò)對(duì)工作實(shí)踐的成功與不足進(jìn)行反思性的總結(jié)，并不斷地接受新的教育信息，使已有的經(jīng)驗(yàn)得到升華，并在此基礎(chǔ)上確定自己的研究方向，向?qū)＜倚徒處煱l(fā)展。

　四、一體化工作站的建設(shè)

　以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標(biāo)，通過(guò)劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“前臺(tái)服務(wù)與操作技能”“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”“前廳操作技能”“儀態(tài)訓(xùn)練”“語(yǔ)言表達(dá)能力”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能及態(tài)度。根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對(duì)于“前廳操作技能”“餐飲服務(wù)技能”“客房操作技能”，課程教學(xué)分為“到店前的準(zhǔn)備工作、到店時(shí)的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時(shí)的送別工作”等環(huán)節(jié)。

　1、根據(jù)所設(shè)置的模塊建立一體化場(chǎng)地

　（1）對(duì)于一體化教材中儀容儀表、禮貌禮節(jié)、口才訓(xùn)練等理論與實(shí)習(xí)可以在一個(gè)場(chǎng)地進(jìn)行，但對(duì)于其中要求有動(dòng)手能力的環(huán)節(jié)需要具備仿真或真實(shí)的工作環(huán)境，這樣模擬環(huán)節(jié)才可能達(dá)到一定的效果，所以，只有對(duì)現(xiàn)有的基本設(shè)施加以利用，才能使學(xué)生達(dá)到直觀體驗(yàn)。

　（2）建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，使學(xué)生在校完成前臺(tái)接待，餐飲服務(wù)，客房服務(wù)方面實(shí)訓(xùn)，實(shí)行一體化教學(xué)。

　（3）利用校外實(shí)習(xí)場(chǎng)地，將其規(guī)劃為我專業(yè)的“變化式教學(xué)場(chǎng)地”，有步驟，有計(jì)劃地開(kāi)展實(shí)習(xí)。

　2、目前飯店服務(wù)教學(xué)一體化應(yīng)有的支持

　（1）在校實(shí)習(xí)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)習(xí)場(chǎng)地的支持

　（2）校外實(shí)習(xí)場(chǎng)地的建設(shè)應(yīng)該規(guī)范而有序，以達(dá)到學(xué)生實(shí)習(xí)教學(xué)和工作崗位的對(duì)接。

　（3）教師應(yīng)與企業(yè)常交流，并推行見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)、調(diào)研模式，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。

　（4）教師應(yīng)成為既能夠講授理論課，又可以指導(dǎo)實(shí)習(xí)和進(jìn)行技能訓(xùn)練的“一體化”教師。

請(qǐng)能給我提供一些酒店的資訊呢？我要寫論文！我是學(xué)酒店管理類專業(yè)的！

資訊 資訊——它是用戶因?yàn)榧皶r(shí)地獲得它并利用它而能夠在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)給自己帶來(lái)價(jià)值的信息，資訊有時(shí)效性和地域性，它必須被消費(fèi)者利用；并且“提供－使用（閱讀或利用）－反饋”之間能夠形成一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的CS鏈，具有這些特點(diǎn)才可以稱之為資訊。

從嚴(yán)格的意義上講，新聞是一種資訊，資訊是一種信息。新聞的目標(biāo)受眾相對(duì)寬泛，沒(méi)有嚴(yán)格的受眾劃分，學(xué)語(yǔ)言的人可以去閱讀科技新聞，學(xué)技術(shù)的也完全可以去閱讀文學(xué)新聞；而資訊的受眾的目標(biāo)性相對(duì)比較強(qiáng)烈。

資訊和新聞的區(qū)別在于：資訊包括了新聞、供求、動(dòng)態(tài)、技術(shù)、政策、評(píng)論、觀點(diǎn)和學(xué)術(shù)的范疇，時(shí)效范圍遠(yuǎn)寬于新聞。例如今天的新聞明天不再是新聞，但今天的資訊明天也可能作用依然。

如今的社會(huì)是資訊的的社會(huì)怎么在海量的資訊中找到自己所要的東西就要依靠搜索等工具。

也可以參加各種匯聚個(gè)中信息的資訊組,如Fly資訊組(BLOG.PPZHE.CN)。

酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文

酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文

　無(wú)論在學(xué)習(xí)或是工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文是對(duì)某些學(xué)術(shù)問(wèn)題進(jìn)行研究的手段。你所見(jiàn)過(guò)的論文是什么樣的呢？下面是我為大家整理的酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　酒店業(yè)是一種十分典型的服務(wù)行業(yè)，它擁有許多不同種類的目標(biāo)人群，客戶的消費(fèi)過(guò)程就是酒店人員提供服務(wù)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益具有至關(guān)重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個(gè)部門團(tuán)結(jié)一致，而且還能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感，使其產(chǎn)生歸屬感，進(jìn)而為酒店贏得更高的美譽(yù)度

　一、客戶關(guān)系管理的研究?jī)r(jià)值

　客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個(gè)舒適的環(huán)境，收獲一份溫馨美好的體驗(yàn)。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關(guān)，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶對(duì)酒店的印象。當(dāng)客人離開(kāi)酒店之后，這些體驗(yàn)和記憶往往會(huì)影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關(guān)系管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代的信息技術(shù)，通過(guò)找出一定的目標(biāo)客戶，然后根據(jù)客戶的不同價(jià)值需求和個(gè)人愛(ài)好，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的差別化管理。在為客戶帶來(lái)滿意的同時(shí)，也達(dá)到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關(guān)系管理，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)，具有重要的研究?jī)r(jià)值

　二、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

　為研究酒店客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，有一項(xiàng)在某省開(kāi)展的專門針對(duì)四星級(jí)以上酒店有關(guān)客戶關(guān)系管理的問(wèn)卷調(diào)查中，共發(fā)放了300份問(wèn)卷，其中同收了280份，問(wèn)卷的同收率為93.33%，其中有效問(wèn)卷有265份，有效率為94.64%調(diào)查內(nèi)容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時(shí)間以及酒店職務(wù)級(jí)別、學(xué)歷等基本資料，還包括員工遇到的問(wèn)題以及對(duì)酒店的建議等本次問(wèn)卷調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，具有一定的調(diào)查意義，具體的分析結(jié)果如下所示

　1.酒店服務(wù)理念方面在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會(huì)主動(dòng)向客戶推薦酒店的其他服務(wù)由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒(méi)有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來(lái)更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)理念的重視，強(qiáng)調(diào)員工的服務(wù)主動(dòng)性和促銷意識(shí)

　2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級(jí)五星級(jí)的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說(shuō)明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會(huì)造成員工操作困難，還會(huì)給酒店的系統(tǒng)化管理帶來(lái)一定的障礙，更不用說(shuō)為客戶提供給個(gè)性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)這些方面的重視，對(duì)各個(gè)部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對(duì)酒店的滿意足，對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)，要虛心接受，進(jìn)而達(dá)到不斷完善酒店客戶管理的目的

　3.員工服務(wù)意識(shí)方面。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，但是還有35%的員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒(méi)有爭(zhēng)取把握客戶的個(gè)人需求，在提供服務(wù)時(shí)，缺乏一定的針對(duì)性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)還是按照客戶購(gòu)買服務(wù)、偉后服務(wù)等流程進(jìn)行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時(shí)候還會(huì)造成員工的不良情緒，進(jìn)行影響工作質(zhì)量對(duì)此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要改革自身的管理制度，意識(shí)到客戶關(guān)系對(duì)酒店發(fā)展的重要性從各個(gè)方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

　三、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略

　1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹(shù)立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實(shí)顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動(dòng)性。其次，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來(lái)完成，因此要完善核心客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來(lái)，吸引更多的客戶還可以開(kāi)展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行一系列的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，堅(jiān)持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進(jìn)而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化把服務(wù)的概念加以擴(kuò)展，而不只是個(gè)別崗位個(gè)別員工獨(dú)自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個(gè)酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍，上級(jí)要為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)要為后臺(tái)服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù)，所有的人員都要有用這種服務(wù)意識(shí)來(lái)要求自己，最終實(shí)現(xiàn)全員為顧客提供高價(jià)值的服務(wù)只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù)，讓一線員工沒(méi)有后顧之憂，得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷，與他們協(xié)同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無(wú)限精彩的服務(wù)這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念，把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置

　2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機(jī)構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個(gè)部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊(cè)，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對(duì)于各個(gè)部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進(jìn)行密切的溝通和合作。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)也應(yīng)該是完整的，不同部門對(duì)于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)比如有的客人喜愛(ài)看書(shū)，可針對(duì)此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書(shū)籍:有的客人喜歡舒緩的音樂(lè)，可在房間里多放置些輕柔的音樂(lè)磁片等，不僅能夠提高整個(gè)房間的氛圍，還能給客人帶來(lái)更多的溫暖以及歸屬感，體會(huì)到酒店的人性化服務(wù)

　3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體結(jié)合自身的客源定位，通過(guò)搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價(jià)值客戶信息，飯店將營(yíng)銷力量重點(diǎn)鎖定在期望客戶，通過(guò)廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營(yíng)銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系，爭(zhēng)取交易行為的產(chǎn)生可通過(guò)網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時(shí)發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營(yíng)銷活動(dòng)，增加顧客的參與互動(dòng)還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)中:可開(kāi)展評(píng)價(jià)促銷活動(dòng)，做好活動(dòng)內(nèi)容及客人反饋記錄

　4.提高酒店員工整體素質(zhì)在整個(gè)酒店的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對(duì)于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，更要加強(qiáng)自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時(shí)，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德在對(duì)酒店員工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對(duì)酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評(píng)價(jià)，進(jìn)而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的地位

　四、結(jié)語(yǔ)

　酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過(guò)對(duì)酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營(yíng)管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個(gè)方面，對(duì)酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進(jìn)酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢(shì)

　一、客戶關(guān)系管理的'概念及其內(nèi)涵

　客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。客戶關(guān)系管理既是一種保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略。

　二、我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)

　1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應(yīng)用。由于很多著名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，所以當(dāng)我國(guó)酒店開(kāi)始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時(shí)候，就出現(xiàn)了過(guò)分注重智能化和信息化的傾向。高星級(jí)、實(shí)力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種功能一應(yīng)俱全，企圖為酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國(guó)很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制階段，并沒(méi)有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精神實(shí)質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國(guó)酒店的營(yíng)銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實(shí)際經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，個(gè)性化、定制式服務(wù)始終只是一個(gè)目標(biāo)和口號(hào)，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒(méi)有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說(shuō)明，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴(yán)重誤區(qū)當(dāng)中，導(dǎo)致我國(guó)酒店業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同步性特點(diǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷售力量自動(dòng)化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營(yíng)銷自動(dòng)化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應(yīng)等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯(cuò)覺(jué)，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實(shí)施的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復(fù)雜性。因此，只要高層管理人員達(dá)成共識(shí)，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計(jì)和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負(fù)責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進(jìn)了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒(méi)有深入到每一個(gè)員工心目當(dāng)中。這就導(dǎo)致了在實(shí)踐操作過(guò)程中；一方面，酒店員工由于無(wú)法識(shí)別哪些信息是有價(jià)值的而忽視了很多看起來(lái)不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價(jià)值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。另一方面，零散的信息使管理人員無(wú)法對(duì)客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上為客戶提供服務(wù)，同時(shí)由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長(zhǎng)期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無(wú)法為客戶提供真正個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。

　3．客戶關(guān)系管理是高星級(jí)酒店的事情。目前，國(guó)際、國(guó)內(nèi)都主要是一些實(shí)力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的酒店集團(tuán)舍得投入巨資進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)和引進(jìn)，如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、東方酒店、上海錦江國(guó)際集團(tuán)等。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些酒店憑借其財(cái)力和規(guī)模上的優(yōu)勢(shì)在進(jìn)行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動(dòng)性。所以，國(guó)內(nèi)低星級(jí)、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺(jué)得自己沒(méi)有那個(gè)規(guī)模和實(shí)力支撐這個(gè)貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認(rèn)為自己客源層次較低、市場(chǎng)份額較少，不可能也不必要實(shí)施客戶關(guān)系管理。這種只重星級(jí)不重品牌，只重硬件不重軟件的錯(cuò)誤思想，使得低星級(jí)、中小型不斷地在低水平上重復(fù)建設(shè)。

　三、對(duì)客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu)

　1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念。客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)營(yíng)銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務(wù)”(CUStomerservice)。經(jīng)過(guò)近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷理念，同時(shí)也是面向顧客優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù)、銷售業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務(wù)的響應(yīng)速度，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的一整套解決方案。可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用層面的一種“電子商務(wù)”。

　2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。客戶關(guān)系管理是通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。這個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程始終圍繞著一個(gè)核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個(gè)中心，一個(gè)方法，一個(gè)工具”來(lái)高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程。客戶關(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因?yàn)樗且粋€(gè)需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過(guò)程。在與客戶進(jìn)行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運(yùn)用整理、分析、處理過(guò)的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程中，沒(méi)有哪一個(gè)環(huán)節(jié)可以缺少各個(gè)部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒(méi)有全體員工在每一個(gè)工作環(huán)節(jié)身體力行地實(shí)踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實(shí)，因?yàn)槿狈镜膱?zhí)行力。一個(gè)缺乏執(zhí)行力的客戶關(guān)系管理，就是一個(gè)空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。

　四、對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理的核心問(wèn)題再認(rèn)識(shí)

　1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會(huì)觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠(yuǎn)的。

　酒店業(yè)是當(dāng)今這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最具代表性的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗(yàn)是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗(yàn)是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時(shí)，酒店又是勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說(shuō)，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實(shí)施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點(diǎn)滴中身體力行才能真正實(shí)現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應(yīng)用，更何況，這些高科技最終也必須通過(guò)酒店員工來(lái)進(jìn)行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對(duì)酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒(méi)有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無(wú)源之水，空有表象，沒(méi)有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽(yù)的泰國(guó)東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來(lái)以細(xì)致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時(shí)寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動(dòng)得立誓以后到泰國(guó)就一定要住東方酒店，還要說(shuō)服所有朋友入住東方酒店。由此可見(jiàn)其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細(xì)節(jié)化服務(wù)。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號(hào)上，而是用實(shí)際行動(dòng)去滿足客戶的每一個(gè)細(xì)致心理和實(shí)際需求，每一個(gè)員工都在從未間斷的服務(wù)過(guò)程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對(duì)內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對(duì)外則形成同行業(yè)之間的核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來(lái)影響、感召和管理全體員工。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對(duì)客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對(duì)待員工”和“如何對(duì)待客戶”兩方面。

　人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務(wù)差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價(jià)值觀就體現(xiàn)在酒店如何對(duì)待員工。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達(dá)出酒店對(duì)他們的高度重視和信任，傾聽(tīng)、接納并實(shí)施員工的意見(jiàn)和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵(lì)以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時(shí)有責(zé)任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這樣員工才會(huì)愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對(duì)客戶的重視和信任換來(lái)的是客戶對(duì)酒店的滿意和忠誠(chéng)。這是一種價(jià)值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個(gè)充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問(wèn)題的權(quán)力，其中包括給每位員工2000美元的授權(quán)。這是因?yàn)榫频晗嘈潘麄兊钠髽I(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會(huì)竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會(huì)濫用權(quán)力的。

　3．酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理是關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理的管理重點(diǎn)是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測(cè)有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無(wú)非就是獲取客戶、開(kāi)發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個(gè)部門、某個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，而是整個(gè)酒店持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識(shí)管理環(huán)路。因?yàn)椋蛻絷P(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進(jìn)行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識(shí)，才能被員工加以利用，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、用適當(dāng)?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰姆?wù)。從這個(gè)層面上說(shuō)，酒店的知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺(tái)、餐飲、客房、財(cái)務(wù)、銷售等各個(gè)部門，沒(méi)有以“企業(yè)知識(shí)”的形式在酒店信息平臺(tái)上進(jìn)行共享，員工也無(wú)法通過(guò)對(duì)客戶的深入了解為客戶提供個(gè)性化、定制化、人性化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來(lái)超乎想象的驚喜和滿意。

　酒店對(duì)客戶關(guān)系的知識(shí)管理主要可以從以下幾個(gè)方面入手。(1)對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。包括加強(qiáng)特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方面不惜投入資金和時(shí)間，有規(guī)律地進(jìn)行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識(shí)平臺(tái)”。酒店可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個(gè)虛擬化的知識(shí)平臺(tái)，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門、高效率、協(xié)同化的合作。知識(shí)管理中的知識(shí)庫(kù)鼓勵(lì)每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識(shí)最大程度地貢獻(xiàn)出來(lái)，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權(quán)。授權(quán)(Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識(shí)管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因?yàn)樗苯佑绊懙絾T工對(duì)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對(duì)客戶的需求特別是個(gè)性化需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。其次，授權(quán)能夠使員工進(jìn)行高效、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救(servicerec。very)，這點(diǎn)對(duì)于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因?yàn)閾Q一個(gè)客戶比留住一個(gè)客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權(quán)能讓員工對(duì)自己和所做的工作有滿足感和信任感，當(dāng)他們對(duì)自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時(shí)候，就會(huì)投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

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